《2020消费维权舆情状况分析报告》发布

由国家市场监督管理总局、中国消费者协会指导，中国消费者报社、中国消费网联合主办的“2020中国消费 · 维权高峰论坛”于12月12日在京举办。本次论坛主题聚焦“凝心聚力 让消费更强劲更放心”，会上发布了《2020消费维权舆情状况分析报告》（以下简称《报告》）。

《报告》提出

2020年消费维权投诉呈现服务投诉增长迅速、网购诉求有所增长、新兴行业投诉量大、广告问题排名居首、直播带货问题频现等特点。

《报告》指出

在助力疫情防控大局方面，12315的“风向标”作用凸显。市场监管总局网站发布的全国12315平台2020年前三季度统计数据显示，全国12315平台前三季度共计接收消费者投诉举报咨询1211.78万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。

根据中国消费者协会官网发布的每季度全国消协组织受理投诉数据，从投诉量上来看，2020年前三季度投诉总量比2019年有所增长，同比增长约18.8%，消费者投诉解决率基本持平。

《报告》指出

舆情关注的消费维权问题在不同阶段有所侧重，其中航空退票、网购、游戏和教育培训等方面居多。具体体现在以下阶段——

第一阶段：疫情初发，航空退票问题集中。

今年年初，新冠肺炎疫情突然来袭，为了防控疫情，减少人员流动，部分铁路、航班停运。1月23日相关部门发布通知，全国民航机票、铁路火车票免收退票费。但在实践过程中，关于航空退票费的问题，吐槽舆情信息较多，航空退票舆情远高于铁路退票。

航空退票问题的舆情在2月份和3月份较为集中。部分旅客表示没有办法按照政策实现全款退票。在所有航空退票舆情信息中，23%的人投诉OTA企业，77%的人投诉航空公司。

舆情反映的航空公司的主要问题有，退票手续费高、航班取消、拖延退票，以及随心飞产品不“随心”。

舆情反映的OTA企业主要问题有：不全额退票、长时间拖延退款、客服推诿等。

阶段二：疫情防控中，“线上”消费舆情多。

引发舆情的线上消费主要包括网购、游戏和教育培训。网购奢侈品与直播带货假冒伪劣陷阱，是舆情关注的主要问题。

根据《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，疫情期间，有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长44%，主要涉及侵害消费者选择权及财产权、网络游戏涉黄、涉暴、涉赌、未成年人保护机制尚不健全、手机游戏APP过度索权等。

教育培训的舆情信息主要涉及校外机构退课、退费困难。主要有三个集中的时间节点：第一个是3月份，线上课程问题突出；第二个是7月份，正值暑假期间；第三个是10月份，受优胜教育关门等事件影响，舆情信息量较高。

阶段三：常态化疫情防控中，住房租赁舆情热度高。

蛋壳公寓等长租公寓爆雷近期成为社会关注焦点。长租公寓用预收的租房贷款进行扩张，大大增加了租客的风险，房东收不到租金，租客被清退，导致了租客与房东之间的矛盾。

《报告》围绕创新消费维权提出了三方面建议：

▶ 一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束新兴行业和消费模式进入法治轨道；

▶ 二是各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，摒弃惯性思维，未雨绸缪寻求新的突破；

▶ 三是呼吁企业主体真诚正视消费者的新需求、新动向，切实同步提升服务能力与服务水平，切实保障消费者的良好消费体验。返回搜狐，查看更多