买菜app体验：联华鲸选在线客服功能缺失，菜划算无法评价商品

南都讯 记者陈养凯疫情期间，不少人宅在家里，通过app进行买菜购物。通过买菜类app买的菜质量有保证吗，这些app售后服务靠谱吗？

近日，浙江省消保委对九家在线生鲜自营平台进行消费体验：全部平台均可在App内或网页上对商品来源追溯，疫情期间所有平台全部实行无接触配送，九家平台体验的27件称重商品均未出现缺斤短两现象，收到的生鲜商品未见枯黄腐败等现象。

不过测评结果也显示，各在线生鲜平台服务仍存诸多瑕疵有待优化和完善：部分平台未按规定公示营业执照和食品经营许可等证件，部分平台在线评价体系和功能亟待完善，个别平台在线客服功能缺失。

疫情期间生鲜电商平台

也出现商品缺货等问题

疫情期间，许多消费者选择在线购买生鲜类产品，一时间生鲜电商平台商品被抢购，也出现了订单暴涨、配送负载、商品缺货等问题。在疫情的影响下，各平台推出应对举措。1月30日，每日优鲜针对上涨的商品供应需求加紧备货；盒马在春节期间实施“不打烊，不涨价”的服务政策。

那这些买菜app菜品和服务到底怎么样？2020年2月下旬至3月上旬，浙江省消保委组织本省消费维权义工和第三方调查机构立足杭州，对盒马、叮咚买菜、每日优鲜、多点、联华鲸选、天猫超市、窝里快购、美菜商城和菜划算，这九家浙江本地市民使用较多的在线生鲜自营平台进行了消费体验。

9个平台发送的生鲜商品

收到后均未发现不新鲜现象

体验测评结果显示：九个平台均可在App内或网页上对商品来源追溯，疫情期间所有平台全部实行无接触配送。其中，盒马对每件生鲜商品张贴条码，标注上市日期、产地、分装商和经销商等，扫描二维码可见更详细信息，并可查看供应商营业执照和食品经营许可证。叮咚买菜订单开始配送时推送信息告知消费者配送员信息，并温馨提示“小哥XX近14天未离开杭州市，今日体温测量正常，并佩戴口罩，配送箱已消毒”。

九家平台体验的27件称重商品均未出现缺斤短两现象。虽然叮咚买菜、多点、菜划算和美菜商城部分商品重量略微不足，但在商品发货时即刻退还了缺重部分费用。另外，浙江消保委问卷调查显示消费者对商品品质满意率只有69.4%，不过体验测评收到的生鲜商品未见枯黄腐败等现象，肉食和蔬菜的新鲜度较高，未见不新鲜现象。

部分平台在线客服功能缺失

联华鲸选只能被动等待商家联系

浙江消保委测评发现，各在线生鲜平台服务仍存诸多瑕疵，有待优化和完善。部分平台未按规定公示营业执照和食品经营许可等证件，如联华鲸选、窝里快购和菜划算未发现相关资质信息公示。部分公示信息的网站也将相关信息“隐藏”较深，如叮咚买菜资质证照需在App内循“我的”-“设置”-“关于”-“资质证照”这样漫长的路径查找。

部分平台在线评价体系和功能亟待完善。消费体验中发现联华鲸选平台未建立评价体系，购买商品后无法对商品和服务进行评价；每日优鲜在购买商品后可对商品和服务进行评价，但是在商品页看不到任何关于该商品的评价信息；菜划算仅能对配送服务评价，无法对商品评价。个别平台在线客服功能缺失，如联华鲸选App内未见在线客服，只能通过“意见反馈”提交相关需咨询问题，被动等待商家联系。

部分平台间菜价差异较大

个别菜品高低相差近一倍

各平台间价格差异较大，个别菜品高低相差近一倍。以“菠菜”为例，美菜商城上每斤售价3.99元；天猫超市、每日优鲜和盒马上均为每斤7.8元。部分平台发票服务需改善，如联华鲸选平台内无开具发票功能，相关“帮助与反馈”栏也未见发票开具说明或途径，反馈后客服说需消费者凭购物小票去门店开具发票。菜划算客服明确表示，工作人员核实订单信息后7个工作日内，将发票发送至电子邮箱。

另外，个别平台配送超时未及时提醒。虽然网络调查显示，消费者对配送时效满意率达75.64%，为各方面之最，但依然有个别平台配送服务不够完善。如联华鲸选平台承诺“一小时达”，体验员9:18下单后商家立马接单，配送员10:54才送达，且未提前联系或告知不能按时送达。

行业观察

生鲜电商平台消费投诉

以次充好、虚假宣传等是热点

在经历了几年“舍命狂奔”后，2019年生鲜新零售玩家开店步伐放缓，还出现门店关停甚至倒闭的现象。2019年6月12日，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会召开“买菜APP”相关企业责任约谈会。叮咚买菜、盒马鲜生、联华鲸选、明康汇、倪的家、吾米、菜划算7家平台到场接受约谈。其中，平台商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿（农残）等问题被指出整改。另一方面，伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速，出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题，引发社会各界的高度重视。

今年2月，网经社挑曾对十家电商平台，从下单时间、配送时间、购物体验方面进行对比分析。

与此同时，疫情期间，先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉，其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

据网经社“电数宝”数据显示，2019年我国生鲜电商的交易规模为3225亿元，较2018年1950亿元，同比增长65.38%。

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，未来拥有全产业链资源和全渠道资源的生鲜电商企业优势将愈加凸显。加强冷链物流建设、加大生鲜供应链投资，对于这类企业尤为重要。生鲜产品品质是其生命所在，低质产品终难得到消费者的认可。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，对于生鲜电商来说，只有稳定的供应链渠道和高质量的资源配置才能让消费者买到具有高性价比的商品。

浙江消保委也发出建议，各平台要提升服务质量，关注消费者的需要，特别是要把控好生鲜产品的价格。另外，生鲜产品保质期短、标准化程度低，且受地域性和季节性限制强，产品质量难以控制。各平台要努力打造安全可靠的供应链渠道，做好仓存，以保障食材的安全鲜活。最后，各平台努力提高服务质量，加强配送员业务素养，按时按需准时送达，避免出现因配送员服务态度产生不必要的投诉纠纷，做好“最后一公里”管理。

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