2022年2月，人民银行太原中心支行12363热线接到太原市民焦先生的来电求助，“因疫情影响导致收入下降，无法按时偿还信用卡。”经过多方协调沟通后，工作人员给他提供了个性化分期方案，大大缓解了焦先生的还款压力。

类似的故事几乎每天都在人民银行太原中心支行“12363”热线悄然发生。

人民银行太原中心支行金融消费权益保护处工作人员对记者说，“12363”是传递央行声音的平台，是金融为民的窗口，他们的工作很普通，但是每一个工作人员都愿做温暖民心的那一束“微光”。

人民银行消保局副局长马绍刚在太原中心支行视察12363热线工作。

维护金融消费者合法权益是落实以人民为中心发展理念的重要举措，是提振公众消费信心、实现共同富裕的有力手段。2021年，人民银行太原中心支行12363电话接收金融消费者投诉868件，同比增长23.65%，解答咨询12553件，同比增长82.80%，满意度达98%。

“在人民银行太原中心支行，‘12363’将持续跟进群众反映的烦心事、操心事，多措并举帮助群众解决困难，打造‘打得通、接得起、办得快、暖人心’的‘暖心热线’。”人民银行太原中心支行党委书记、行长高波如是说。

坚守人民情怀，坚持金融为民。近年来，人民银行太原中心支行把金融为民情怀落实在百姓的心坎上，着力解决群众身边的揪心事、烦心事，助力描绘好新时代山西全方位推动高质量发展的画卷。

“巧解”金融纠纷，探索建设多元化解机制

建立相对完备的金融纠纷调解制度，是“巧解”金融纠纷的前提。2020年8月，人民银行太原中心支行印发《关于建立金融纠纷多元化解联动工作机制的意见》，从金融纠纷诉调对接机制建设、金融风险防控联动、信息共享和业务合作、建立金融纠纷多元化解联动工作平台等方面提出了持续推进山西省金融纠纷多元化解机制建设的15项具体措施。

近年来，人民银行太原中心支行结合山西实际，加强与山西省高级人民法院、山西银保监局、山西省地方金融监管局等单位的协调联动，推动建立了金融纠纷多元化解联动工作机制，组建成立山西省金融消费纠纷人民调解委员会。按照“分步设立、全年覆盖”的原则，依托人民银行地市及县域分支机构设立调解工作室，线上线下调解相结合的思路，积极推进金融纠纷调解服务的全省覆盖。

工作人员线上调解金融纠纷。

截至目前，山西10个地市、14个县域成立了调解工作室，实现了调解组织全省覆盖，能够就近、便利地服务金融消费者，及时有效化解金融纠纷。

与此同时，采用金融机构将其部分权力授予调解员的方式建立小额纠纷快速解决机制，解决了传统调解中久调不决的问题，为金融消费者提供更好的调解服务，蹚出了“山西路径”。

众所周知，金融纠纷专业性强、涉及领域多。“要想精准高效地解决金融纠纷，让老百姓满意，打造出专业精良的调解员队伍也是关键的一环。”高波透露，人民银行太原中心支行按照“政治过硬、信念坚定、业务精良”的要求，进一步充实了金融消费权益保护队伍。

这仅仅是人民银行太原中心支行传承“枫桥经验”精神、不断完善和创新金融纠纷多元化解机制的一个缩影。

2021年4月以来，山西省金融消费纠纷人民调解委员会实现了“中国金融消费纠纷网”线上平台与人民法院调解平台对接，为线上委派、线上调解、线上司法确认等提供了技术支撑。

下一步，人民银行太原中心支行将不断深化“总对总”在线诉调对接试点，并探索纠纷调解工作的关口前移。将全省各金融纠纷调解组织及其调解员纳入人民法院调解平台，从金融纠纷调解组织和人民法院两端推动更多案件通过“总对总”在线诉调对接系统推送和调解案件，促进全流程在线办理机制在山西的高效运作。

“重拳”出击，专项整治各类金融乱象

个别银行未严格落实信息使用授权审批程序，多次未经审批处理消费者金融信息；未按规定披露贷款产品的年化利率；未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围……

随着经济金融的不断发展，非法集资、电信诈骗、违规经营等金融乱象层出不穷。

在高波看来，当前情势下，加强金融消费者权益保护，对增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感至关重要。

最终，经人民银行太原中心支行行政处罚委员会审议，对银行未严格落实信息使用授权审批程序，多次未经审批处理消费者金融信息的违法行为依法给予警告，并处罚款人民币143.6万元；对银行未按规定披露贷款产品的年化利率，未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的违法行为给予警告，并处罚款159万元。

据介绍，人民银行太原中心支行持续构建“风险为本、精准打击、全面覆盖”的金融消费权益保护监督检查体系，大力开展专项执法检查工作，2021年完成金融消费权益保护专项执法检查10项，参与综合执法检查16项，开展行政调查4项，采取省市联动、以查代训、交流研讨等多种方式有效破解了执法检查人手紧张、执法检查程序不够规范、查处力度不够等问题，对17家金融机构的消保违法行为给予行政处罚罚款合计508.8万元，有效净化了辖区金融市场，切实维护了金融消费者合法权益。

“为确保有足够的人力、物力开展工作，人民银行太原中心支行专门组建了执法检查项目组。”据介绍，该行将消保条线一批理论水平高、执法能力强、执法成果显著的检查人员纳入项目组统一管理，各检查组人员得到充分配备，检查水平得到有力保障。

深入高校开展“金融知识进高校”系列宣传活动。

根据全国消协组织受理投诉情况的数据分析，部分金融广告打着“高收益、低风险”的旗号夸大或虚假宣传，误导消费者的问题严重，各种投资理财陷阱让人防不胜防。

“去年，我们联合市场监管部门对山西省野狼金融服务外包有限公司、山西建元金融服务外包公司违法违规互联网贷款广告线索分别给予了10000元、30000元的行政处罚。”人民银行太原中心支行金融消费权益保护处相关负责人介绍。

2021年，该行持续加大对违法违规金融广告线索的查处力度，妥善处置金融广告线索16条，向市场监管部门、其他金融管理部门移送金融广告线索10条。

除此之外，不断深化金融机构广告监测网格化管理，要求金融机构网格员使用“金融广告随手拍”小程序开展广告监测，提升金融广告监测水平。

长效机制，打通金融知识普及“最后一公里”

正值三月春光大好之时，在晋中市中小学示范性综合实践基地，以“个人金融信息保护”为主题的金融知识教学实践活动正在火热进行。

为使学生们深入了解个人金融信息的具体概念与保护措施，本次讲座主讲人从生活实际出发，将身份证、银行卡、支付账户名、支付密码、人脸与指纹等常见的个人金融信息及风险点一一逐项进行详细讲解。

深入中小学实践基地进行金融知识普及教育。

一堂特别而又快乐的金融知识趣味教育课，不仅帮助青少年儿童掌握了金融基本常识，而且树立了金融安全意识。

近年来，人民银行太原中心支行致力于金融知识普及和金融消费者教育，持续深化金融知识纳入国民教育体系工作，规范金融教育示范基地建设试点，针对辖区特色，精心设计，循序渐进，建立了金融知识普及机制，取得了明显成效。

晋中市中心支行依托中小学示范性综合实践基地，建设集授课、体验、实践、评价为一体的金融知识普及教育平台，覆盖学生1.7万余人；

晋城市中心支行联合市教育局，将《金融诚信伴我行》微课视频推送至各学校公众号、微信群、钉钉群等数字化教育阵地；

临汾市中心支行指导农业银行临汾分行创新采用手语形式，制作“个人信用报告”知识小视频；

运城市中心支行与运城学院签署《金融教育示范基地共建工作备忘录》，推动金融知识进校园，打造校园金融知识普及新高地；

……

大处着眼、小处着手。人民银行太原中心支行制定下发了《进一步加强山西省金融教育示范基地建设工作方案》，细化人民银行对金融教育示范基地的监督指导责任，以及全面深化金融教育示范基地建设、接受社会公众的监督等方面的要求，持续做好省级金融教育示范基地命名和监督评估工作。在此基础上，全力做好了全国性金融教育示范基地的申报命名工作。并指导山西省金融消费权益保护协会，依托山西红色金融教育资源，建设冀南银行等红色金融AR沉浸式体验为特色的山西省线上金融教育基地平台。

过去一年，人民银行太原中心支行联合山西省教育厅组织全省人民银行系统、金融机构深入30多所高校开展“金融知识进高校”系列宣传活动，创新性地将金融知识与小游戏巧妙融合，实现了金融知识的分门别类、精准化普及，营造了校园师生反诈防骗、理性投资消费的良好氛围。

聚焦人民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，针对老年人群体特有的金融知识水平、知识需求和行为特点，人民银行太原中心支行通过现场宣展、反诈讲座等形式，重点宣传与老年人日常生活相关的金融知识，切实为群众办实事解难题。

保护消费者权益，不只在“3·15”，更在每一天。高波表示，人民银行太原中心支行将坚持以人民为中心的发展理念，持续向金融消费权益保护领域违法违规行为亮剑，不断深化金融纠纷多元化解机制，进一步巩固金融知识普及教育阵地，努力当好百姓的金融消费权益“守护者”。（图片由人民银行太原中心支行提供）

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