数智技术保障便民热线服务“有诉必答”

本文转自：南方日报

京东云助东莞12345热线扩容提质

数智技术保障便民热线服务“有诉必答”

东莞市12345政府服务热线管理中心。京东供图

“有事就打12345。”政务服务便民热线，正成为群众企业与政府之间沟通的桥梁。

政务服务便民热线作为一条走进市民生活、倾听市民心声的热线，起到拉近市民与政府部门之间距离的重要作用，是数字政府建设的核心场域和主要阵地，对推进我国国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。

数智赋能，量质齐升

“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”在12345热线话务区，电话铃声此起彼伏。话务员迅速根据来电者提出的问题诉求，辨别关键词，厘清事件分类，并根据知识库指引，快速给出答复。

一条热线，一头连着政府，一头连着群众。12345政务服务便民热线是政府架起的为民服务“连心桥”。

市民就诊时无法使用医保卡、路口红绿灯人行道通行时间太短，年迈母亲难以及时过路、药品购买、投诉挽回……事无巨细，来电的市民都能得到耐心解答。

面对短时间激增的话务量和各类问题，话务员之所以能保持从容不迫，还得归功于京东云提供的智能支撑技术。据介绍，借助京东云旗下言犀人工智能应用平台，东莞12345热线的话务受理能力大幅提升，日均能受理2万条来电。

2022年，东莞12345热线正式接入京东云智能政务热线后，全年诉求受理量从270万升至超500万，接通率由40%升至超90%，工单平均办理时长由12.6天压至4.3天，满意率升至96%以上。

春节，12345热线不打烊

对于大多数市民而言，春节意味着阖家团圆，而对于东莞12345热线来说，最大的责任就是守护市民的团圆。作为百姓与政府沟通的“连心线”，东莞12345热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。

“燃放烟花爆竹、出入境政策、返莞政策等是节前咨询较多的问题。”东莞12345热线相关负责人告诉笔者。

据悉，为保障流动人口安全、便捷、有序归家，东莞12345热线依托云呼坐席技术，建立话务应急预案，持续提供7×24小时全天候服务，倾听群众和企业心声，积极解决春运咨询、旅游出行、补贴政策、就医用药、消费投诉等一系列市民群众“急难愁盼”问题。

数智向未来，治理更“精智”

京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品，帮助东莞12345热线实现话务服务质量和水平的双提升，有力保障民众诉求“有诉必答”。

2022年，东莞12345热线咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

高质量的政务服务能够使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。12345热线作为直接面向群众的沟通桥梁，是优化提升政务服务的重要抓手，也是打通市域治理的核心一环，其中数智化能力建设是关键。

2021年，基于京东云自研AI技术，京东智能客服言犀针对政务领域推出的新一代京东智能政务热线，利用语音、文本、图像等多种模态融合技术，使人机交互更加真实自然，为人民群众打通便捷的社情民意反映渠道，为话务员建立受理、派单、督办、反馈的高效通路，为政务服务便民热线管理人员提供科学的运营管理模式。

目前，京东智能政务热线已在东莞、大同、保定、芜湖等多个城市实现高质量落地，大幅提升便民热线的话务承接能力和服务质量，有效降低运营成本。政务服务便民热线是政务服务和城市治理体系的重要组成部分。在城市治理领域，数智化赋能呈现治理模式更精细、管理决策更科学、公共服务更智能的特征，可以预见，未来数智化将成为推动治理体系和治理能力现代化的必由之路。撰文：黄晓韵