“站店听音”让服务“走新”更“走心”—驻马店移动公司全力打造“心级服务”品牌形象

驻马店网讯（记者 董莉莉 通讯员 郭昊）为全面提升服务质量，近日，驻马店移动公司积极开展“站店听音”活动。驻马店移动公司市、县、区及网格管理人员深入一线走近客户，“零距离”倾听客户声音，全面收集客户反馈问题，溯源整治，改善服务体验，切实为群众办实事、解民忧，全力打造“心级服务”品牌形象，推动服务“走新”更“走心”。

“老人家，平时使用手机、宽带和电视，有没有遇到什么操作难题？”在市区解放大道一移动营业厅内，驻马店移动公司市区分公司负责人正在为办理业务的老年人讲解智能机操作方法，倾听客户声音。在老年服务爱心专区，他当起了临时“营业员”，帮助老年人办理业务，亲切询问老人手机使用习惯和场景、语音及流量需求、家里宽带和电视使用情况等，并为老人推荐适合的资费套餐，介绍手机反诈常识和安装反诈APP，提醒老人手机使用注意事项。

在“站店听音”活动中，有客户反映其所居住的小区信号弱、自家设备还出现扣费等问题，当时客户情绪激动，不好沟通。当日值班的负责人在耐心了解客户需求后，详细查询了客户订购业务记录，沟通解决设备扣费问题，并安排装维人员当天进行网络质量检测、检修，结合客户实际情况优化解决。第二天，客户打来感谢电话，说他们家的问题圆满解决之后，周围的邻居和亲朋好友都要办理移动宽带，认为移动售后服务值得信赖。

据了解，“站店听音”活动是中国移动为贯彻心级服务理念推出的一项具体举措，即管理人员走进一线营业厅，全流程贯穿服务环节，直接听取客户声音，及时了解客户需求、推动问题解决，提升触点服务质量和客户满意度。移动公司负责人“站店听音”，不是现场听听看看了事，更重要的是公司负责人从管理视角转换为服务视角，切身感受客户体验，直接面对客户问题，及时回应员工关切，真正把“以人民为中心”的发展理念落到实处，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升服务质量。

以客户需求为起点，以客户满意为终点。驻马店移动公司用心倾听客户心声，关注客户诉求。通过“日常听音”及时发现服务营销过程中存在的问题，对典型问题深入剖析，层层剥离，补齐短板，切实做到发现一例、解决一批。

聚焦TOP热点难点问题，提升服务品质。对业务发展中的难点、堵点、痛点进行疏通，从源头提升营销质量，对宽带电视、装维服务、网络信号等客户关心的重点，明确责任主体、细化保障措施，推动问题快速解决。

自上而下形成合力，重塑服务文化。以“站店听音”为牵引，各县区分公司管理人员多频次走进营业厅、渠道、沿街门店、集团单位等，现场听听客户真实的声音。同时，开展“每周夜话“集中听音活动，丰富服务手段，优化服务流程，复制优秀经验，持续打造高品质“心级服务”。

近年来，驻马店移动公司牢固树立“做服务也是做营销”理念，强化“答卷意识”，扎实开展“站店听音”活动，不断创新服务形式，利用周例会“集体听”“每周夜话”固定听，从客户视角查根源、列举措，促整改，强实效，真正实现服务由听得少、听得浅到固定听、深入听、多频听转变。

用服务赢客户，以真心换人心。驻马店移动公司将持续提升服务品质，创新服务模式，推出更多的惠民举措，用心用情打造“心级服务”品牌形象，不断满足人民对美好数字生活的需求。