航班延误致旅客爆发严重冲突 民航服务该怎么做？

　　据中国报告大厅了解，受强对流天气系统影响，深圳在2014年3月31日自西向东出现强降水。据监测，此次暴雨是深圳出现的30年以来3月份最强大暴雨，其最大小时雨强114.8毫米（红树林）创历史新高。此次暴雨给深圳机场造成重大影响，两天内共取消300多个航班，仅31日就取消出港航班118个，数千名旅客受到影响。一些延误的旅客情绪激动，出现了霸占柜台、打砸 办公用品、阻挡其他旅客登机的现象。

　　对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。

　　上图是深圳宝安机场30日晚受雷雨影响大面积航班延误，乘客情绪激动，在机场打砸，致机场爆发严重冲突。

　　航班延误，我们应该做什么？

　　1、民航总局

　　①宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。

　　②责任共担机制。总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。

　　③应急机制。要求民航服务各相关单位建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

　　④信息共享机制。将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

　　参看中国报告大厅发布的《 2014-2020年中国旅客登机桥市场现状分析与发展趋势预测报告》

　　2、民航服务

　　①告知真相。首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。

　　②赔态度。天气原因是 航空公司无法控制的。

　　③航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体。

　　④完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。

　　⑤建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导旅客用合理、合法的方式来维权。

　　航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，旅客也需要理智应对。