祥鹏航空特殊旅客服务  祥鹏航空供图

随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：祥鹏航空特殊旅客服务

申报单位：祥鹏航空成都分公司

为残疾人提供与其他公民一样的航空旅行机会，为残疾人提供安全、平等的航空运输，同时为进一步体现对我司对特殊旅客的关爱，祥鹏航空成都分公司结合成都地区运行特点，利用机场现有硬件条件及服务资源，打造更人性化、更贴心的特殊旅客服务标准。

祥鹏航空从以下方式落实特殊旅客服务：

一、建立特殊旅客信息台账，特殊旅客优先享有信息告知权利；

售票柜台建立特殊旅客信息台账，包含旅客姓名、航班信息、特殊需求、联系方式等信息，这类旅客优先享有信息告知权利及客票退改签权利，即发生不正常航班情况时，售票柜台人员将根据台账主动联系旅客，及时通报航班动态，并协助旅客进行退改签服务，避免特殊旅客由于行动限制，对于航班动态无法及时作出应对及后续安排。

祥鹏航空特殊旅客服务—旅客信息台账  祥鹏航空供图

二、关爱旅客，主动发现需要帮助的旅客，主动询问并积极响应；

增加服务人员巡视力度，主动发现需要帮助的旅客，主动询问身体状况并积极响应。对于需要申请特殊服务的旅客，提供全流程服务。对于超出地面服务规定申请时间限制的旅客，在不延误航班为前提下积极协助办理。

三、为特殊旅客提供全流程服务，确保特殊旅客整个乘机过程顺畅、安全。

在售票柜台办理完毕特殊需求申请手续后，由专人引导至机场特殊旅客等候区休息等待，并协助旅客在等候区内专设的爱心柜台办理值机手续，托运行李享受到达站优先提取服务。手续办理完毕可在休息区域内休息，等待特殊旅客引导服务。

特殊旅客可根据意愿选择登机顺序，不得强行要求旅客优先或最后登机，登机时特服人员将填写好的《特殊旅客服务需求单》，与客舱经理(乘务长)做好交接。

  祥鹏航空特殊旅客服务—特殊旅客服务需求单  祥鹏航空供图

推行特殊旅客服务标准后，售票柜台和我处一线保障人员收到了旅客良好的反馈，对我司提供的特殊服务表示满意，给予口头表扬。

特殊旅客服务应从改进设备设施，提供个性化的地面服务，便捷的客票服务出发，如增加特殊旅客自助值机、特殊旅客值机柜台高度、无障碍行李托运设施、无障碍通道及无障碍交通换乘设施方面入手。同时，应加强地面服务人员培训，以尊重特殊旅客为前提，提供更为人性化的地面服务。