航空公司庞大的客户群体，自然离不开人工客服辅助，那航空公司客服在春运期间到底是什么样的工作状态呢？

“忙到没空去厕所”

2月13日，南航旅客吕先生因为误机，手提着大包小包的行李站在机场值机大厅。耳边是所乘坐航班起飞的消息，第一次遇到误机的情况，让原本手忙脚乱的他情绪非常激动。“怎么办？票不能用了怎么办？”吕先生想到打南航的客服电话，电话接通的时候，吕先生的情绪还是不能平静。

“吕先生您好，请问有什么可以帮助您？”南航大连分公司95539客服员丁霞礼貌地询问道。

吕先生详细地向丁霞说明了他的情况，丁霞第一时间打开系统查看余票情况，马上提出最具可能性的补救措施。在得到吕先生的首肯后，丁霞第一时间为旅客办理客票改期。过了20分钟，吕先生顺利改签了机票。

每年春运，南航大连分公司95539客服员遇到这样的案例还很多，每一个打到这里的电话，都有怕走不了的焦虑。“为保证大家顺利出行，一到春运，我们客服团队都像打仗似的，每天的电话都接不完，连厕所都没空去。”丁霞说。

新增便利措施 服务特殊旅客

春运期间，南航大连分公司95539客服热线还开通了伤残军警人员“购票直通车”服务，解决了持《革命军人残疾证》和《伤残人民警察证》的旅客必须到售票处现场购票的问题，旅客只要发送证件扫描件到南航邮箱，即可直接购票。方便了持证的军警人员春运假期的临时购票。此项服务自2017年12月推广以来，得到了广大持证旅客的好评。（中国民航网 通讯员武珍珍 汪静）