共抗疫情 政务热线在行动

疫情就是命令，防控就是责任。为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑。疫情发生后，阿拉善盟12345政务服务便民热线第一时间启动应急预案，从阿左旗承办中心、盟交通局借调工作人员，调整话务坐席倒班时间，筑起疫情咨询隐形阵地。全体热线工作人员自愿放弃休息，多方搜集疫情防控知识点，确保能够及时受理群众反映的疫情信息。

疫情的爆发，让每一位12345热线的工作人员心系额济纳旗，责任感也油然而生，在做好安抚群众情绪的基础上，利用业余时间自发协调紧缺药品、帮助滞留旅客及货车司机联系餐饮、协调滞留旅客住宿问题、从阿左旗往额济纳旗带药等，涌现出一批又一批的感人事件：

10月18日下午，额济纳旗大量滞留旅客无法及时落实住宿问题，通过12345热线协调联系额济纳旗疫情防控指挥部，找到了安排滞留旅客的负责人，并通过12345热线公布了联系方式，滞留旅客住宿问题得到了解决；10月19日，滞留额济纳旗老年团半夜紧急求助无法出去买药、买不到药等问题，12345热线第一时间联系各药店，告知诉求人药店联系方式，同时联系额济纳旗蒙医医院、阿左旗各大医院及时调取：胰岛素、抗生素、优甲乐、高血压药、心脏病药品、精神类药物、降血糖、癌症类、各类激素、抗凝血药物、白血病药（盐酸帕罗西汀）等各类紧缺药物并自发联系物资运输车辆，帮诉求人把药品带到额济纳旗；10月20日，12345中心接到江苏无锡游客来电求助，游客表示，因其是白血病患者，必须每天服用治疗药物，但是因疫情突发，出行前准备的药物不足，再有两天就没有了，且因其所服药物是进口处方药，在额济纳旗购买不到。中心话务员马晓琪利用下班时间第一时间与盟卫健委，沟通药品寻找、急调问题，并及时联合盟交通局启动应急响应联动机制，经过多方协调，最终于在乌海市找到了匹配的药物，并解决了药物配送问题；10月21日，健康花园7号楼因疫情楼层被封闭，阿左旗健康花园小区7-3-201，老人需要22日到中心医院做透析（血透），否则危及生命安全，12345热线工作人员紧急协调后得到处理；10月24日，12345热线话务班长娜玛的母亲，因病突然去世。作为党员和话务员，娜玛同志强忍着悲痛，第二天还在用微信群安排话务培训等相关事宜，主动打电话询问话务接听情况，多次告知单位如果接线忙不过来，等母亲下葬后第一时间就到岗工作。

众志成城，共克时艰。接线过程中有辛酸、有泪水、有欣喜、有成就，诉求人的不理解、焦躁、谩骂成为了辛酸和泪水，诉求人的感谢化为了欣喜和成就感，但是12345热线全体人员都没有抱怨，也没有气馁，“没事，诉求人可能因为隔离心情不好，我们能理解，我哭完就好了”话务中心赵彩虹、马宁总是用这句话安慰自己，擦干泪水后，继续微笑着接听下一个电话……

10月17日0时至10月27日24点，整整一周以来，12345热线总呼入量达到9519通，其中热线中心接听4134通，AI智能语音客服接听2964通，呼损量达2421通，接通率74.57%，排队总时长达6752.9分钟，接听总时长达13705.73分钟，收到群众满意评价2589次，满意率94.65%，呼出1177通，呼出时长达1799.8分钟，受理疫情防控及相关工单2873通，占总工单的69.5%。

疫情期间，主动加班已经成为12345热线人的常态，热线工作人员会用自己特有的工作方式，全力助力疫情阻击战，守好疫情“隐形阵地”，作为全盟疫情相关诉求集中受理平台，阿拉善盟12345政务服务便民热线与广大干部群众共同奋战，一起铸牢疫情防控的钢铁防线，用真心、真情架起居民群众、外地游客和各级党委政府之间的“连心桥”，为早日打赢疫情防控阻击战贡献微薄之力。