莫让“众筹”变“众愁”，实践调研水滴筹平台信任危机及声誉恢复

       多彩大学生网淮安7月30日电（通讯员 蒋雨函）互联网技术的快速发展为人们生活的各个方面提供了便利，互联网大病筹款平台的出现有效地缓解了“因病致贫”的问题，对一些因贫困而无法救治的人而言，不亚于“及时雨”。水滴筹无疑是互联网大病筹款平台中较成功的一个案例，但是水滴筹在实际运作过程中也存在诸多漏洞，德云社演员“百万众筹”事件以及地推扫楼事件使得社会舆论持续发酵，暴露了水滴筹的内部管控问题，无论是内部管理、用户审核、组织宣传和平台监督等方面都有不足。因此，水滴筹作为社会组织在面临信任危机时，如何进行危机管理、恢复合法性，从而修复声誉，重获公众信任与支持，成为水滴筹的首要问题。南京财经大学工商管理学院“哦莫”暑期社会实践调研小队就此问题结合理论与实践展开调研。
                水滴筹信任危机爆发的原因分析：
       水滴筹作为互联网大病筹款平台的代表，是具有公益性质的创新服务工具，其成功的基础是信任，但信任也是这类产品最为脆弱、需要保护的环节。水滴筹信任危机的爆发，是诸多因素导致的结果。团队成员基于组织声誉理论，阅读了大量的文献材料，分析出如下几点主要原因：
     （一）水滴筹自身定位模糊，将商业与慈善相结合，却混淆商业行为和社会慈善的边界。同时，对公众发声和宣传方面的不到位，致使大众对水滴筹的组织性质产生误解，为后续舆论激化、组织声誉受损埋下隐患。
     （二）公司管理制度混乱。过度追逐流量，采用激进的绩效考核方式，将服务患者人数作为员工的关键绩效指标，导致平台失去初心，引发地推式的扫楼推销，利用“短平快”的格式化套路，将公益嫁接在流量变现这棵大树之上，消费社会的善意和爱心。
     （三）平台审核机制失灵，监督系统失效。水滴筹对用户的家庭经济情况普遍缺乏合法有效的核实途径，对客户资料审核不严，信息存在弄虚作假，引发了信息不对称和信息透明度低等问题，消磨公众的信任，引发声誉危机。
     （四）互联网大病筹款平台快速发展，而监督和推广机制尚未完全跟进。个人求助不属于慈善募捐，缺少相关法律的约束。与此同时，行政监管主体缺失，审查难度大，从而导致监管漏洞的出现，加深了互联网大病筹款平台存在的套利、诈捐风险，使得公众对平台所披露信息的真实性以及募集资金的后续使用存疑，导致最终的信任危机。
              信任危机爆发对水滴筹的影响：
       从异军突起到遭遇质疑，水滴筹平台经历了什么？给这个行业带来了哪些影响？这样的“互联网众筹+公益+保险”的模式好不好？团队成员通过对路人、捐款者、水滴筹平台工作人员、医护人员四个角度进行访谈，分析总结出几点影响：
       （一）遭遇公信力质疑。一个在三年里得到迅速发展的创新型平台，能打败它的是什么？答案是口碑。当有新闻媒体揭开了水滴筹线下服务的真相，让一点一滴如水滴一般积攒了三年多的信用，在瞬间化为乌有。
     （二）互联网平台之殇。网络互助、网络众筹目前火热，说明中低收入群体有很大的需求和市场基础，也意味着有部分中低端的保险保障需求得不到满足。而这部分人群对于保险和风险保障的认知也有待加强，也是保险需求的潜在客户，同时需要保险产品和服务创新。网络平台需要有必要的制度加以规范，因为牵涉到老百姓的资金，一旦出现信任危机，容易导致流动性风险和新的模式的夭折。而这一模式能否持续发展，还需要市场和时间检验。
     （三）商业模式可否持续。对于水滴这样“互联网众筹+公益”的模式，业内认为，以水滴筹、水滴互助为代表的筹款业务是吸引用户的，而水滴保险商城是服务于用户并产生营收的。表面上水滴筹不盈利，但这种层层叠叠设计精巧的运营模式可以为水滴筹带来可观的流量，从而在与保险公司的合作中获得更大的定价权和话语权。在今天这个产业革命浪潮汹涌澎湃的时代，在颠覆式创新、跨界创新绽放市场魅力的同时，恪守商业的道德底线，对任何成长中的中国互联网企业都是生存之本，应引起高度重视。对水滴筹来说，寻找回失去的信任将是一条艰巨、漫长的救赎之路。
                  水滴筹应对信任危机的对策建议：
         针对如上影响，结合访谈所得，团队成员拟出一些也许可行的对策建议：
     （一）签署自律公约。作为行业领军者，水滴筹不遗余力地牵头推动《个人大病求助互联网服务平台自律公约》的签署。这一行为有助于进一步加强平台自律管理、提升风险防范水平、健全社会监督机制以及促进大病救助行业健康有序发展，营造良好的社会诚信氛围。
     （二）建立黑名单制度。值得一提的是，自律公约中明确要求行业建立的“失信筹款人”黑名单制度，可以很好地制约不诚信筹款行为的发生。对于进入黑名单库的恶意筹款人，水滴筹联合行业其他筹款平台均不再为其提供相应的筹款服务，并视情上报相关政府部门以及征信机构。黑名单库的建立和持续更新、定期公示，在打击恶意筹款行为的同时很好地保护了确有需要的筹款人利益，有助于提升社会公众对于平台的信任。
     （三）实行对公打款。水滴筹可以努力推进与医院等医疗机构的深入合作，尝试通过对公打款的方式确保求助人所筹医疗资金专款专用。
     （四）设置赠与人评议机制。在社交网络验证环节，水滴筹平台上的所有筹款项目除了长期接受全社会的监督和举报之外，平台还可以上线赠与人评议机制，通过引入项目赠与人的直接参与，共同解决平台上的争议项目。当发生存在争议的项目时，平台可以发起赠与人评议，向该项目的赠与人征求意见，并结合平台规则给出合理的处理方案。赠与人评议机制可以显著提升社交网络的参与度和公众的影响力，在社交监督发挥监督作用的同时，改变以往赠与人只能通过事后举报机制监督项目的被动情况，将决策的权力之棒交到了深度参与项目的公众手中，更加公平、公正，并极大地尊重了民意。
     （五）设立银行专管账户。在保障资金安全方面，水滴筹为保障平台所有筹款资金的运转安全，可以与银行达成合作，筹款资金直接进入银行主体的专管户，与水滴筹平台自有资金隔离，实现专门管理、专门使用。用户在水滴筹平台上的每一笔爱心赠与资金，都直接进入水滴筹在平安银行的专管账户中，平台不设资金池，最大程度确保筹款资金流转安全透明。经平台审核后，赠与款项将支付到求助人或求助人指定的收款人账户。筹款资金专管户所产生的利息，可以全部用于因平台提供求助服务产生的相关费用，包括平台日常运营费用、向求助人划拨赠与款项产生的银行相关费用以及其他因求助服务产生的合理费用支出。同时针对特别困难人群、积极自救人群，水滴筹平台还可以给予一定的爱心补贴款。
     （六）开展反诈行动。水滴筹可以与全国多省市地区的公安系统反诈中心达成合作，启动反诈行动，依托警企联动机制，严厉打击涉嫌违法犯罪的虚假筹款行为，捍卫社会爱心善行。
     （七）实行先行垫付。针对已被认定为诈骗的筹款项目，水滴筹可以开启“先行垫付”机制，由平台将爱心款项提前退还至赠与人，最大程度降低爱心损失，让广大赠与人更加安心、放心。
通过此次社会实践调研，队员们明白了互联网公益慈善要存敬畏，明是非，守底线，对内加强自我约束，对外打造良好公信力。把透明、理性的公益生态作为科技创新的把手，把共生、共创作为互联网公益生态建设的努力方向，真正让互联网募捐信息平台做好互联网公益慈善的中枢纽带、资源通道，身正令行、调度有方。