（张广文/ 采访报道）现今超过一半的在线客服工作，都是由聊天机器人执行。商务旅行之中，在预定机票、酒店的场景内，一样也可以通过智能机器人完成。专家认为，人工智能、大数据、聊天机器人将是商务旅行新时代最火热的词汇，未来三大技术如何在各行各业的应用之中细分执行是发展关键。
觅会易创始人聂红军指出，产业科技的创新，会带动整个行业的再教育，甚至促进企业的转型升级，打造全新的产业生态或商业模式。商务旅行新时代，重点在于化繁为简，只要生活中的问题能够被解决，科技就会被接受。不管是人工智能、大数据、聊天机器人，都需要细分市场，进行针对性的技术开发，因为不同行业需求不同，需要解决的问题也不一样，不能以偏概全。
BCD Travel大中华区董事总经理高思伟表示，人工智能，在商旅与会务行业方面，有很多发展和应用，而且许多新服务与新场景也正在被开发中。通过种种科技创新，未来将有越来越多全新商旅产品，帮助差旅人士出行。当中，人工智能能够进行机器学习，可以透过不断接受预定数据，学习到每一个旅客的喜好和习惯，更准确得提供一些符合公司商旅政策的配合旅客个性化喜好的最优预定选择，例如，对不同出差者建议最靠近当地公司的酒店、特定品牌酒店等，以此达到千人千面的精确建议服务，又满足公司降低成本要求，又完成旅客心理预期与减少其时间成本。
而聊天机器人深受90后和马上要进入职场的00后喜爱，对这些年轻人来说，打电话找人预定已经是很落后的作法，可以随时随地不分上下班都有人服务，而且即使在特别繁忙的时间，如很多人需要改票时，也不用等候，因为机器人可以一次为多人同时工作。从TMC来看，如果一天花500次回复一趟北京往返上海的行程，这是很低价值的服务，机器人则是可以降低成本又能提供工作效率的一个不错选择。
上海上美化妆品有限公司财务总监胡德明认为，大数据分析，可以让公司了解产品在不同渠道的销量情况，并且掌控消费者偏好与采购习惯，以便更针对性的促销与找到产品定位。同样的，波士顿咨询有限公司大中华区差旅顾问潘凌荣指出，目前线上工具已经能够解决大部分的差旅需求，加上大数据，可以进一步提升个性化的定制、供应商的管理、采购洽谈。
三大技术存在发展挑战 智能与人工磨合仍须时日
不过，三大技术仍存在发展挑战。单看人工智能，胡德明强调，人工智能比较运用于高科技企业、快递行业等，目前市场对其寄予厚望，是未来的大方向，但是执行上很多公司不会尝试，因为线上应用有限，技术也仍较不成熟。潘凌荣补充到，目前对线下完全交给人工智能，持保留态度，毕竟还是有一些服务，现在仍需要人工处理。
从酒店行业来看，游逦咨询创始人李雷表示，人工智能、大数据、聊天机器人无非是要达到三大目标，也就是节约人工成本、创造美好体验以及提升效率。他相信，科技无法取代人的服务。如果只是为了做而做，做的不自然，不符合行业真实需求，或是在当中达不到三大目标，反而带来负面影响，那不如不用。例如，用人脸识别不需要员工接待客人入住，可以节省成本，但是如果技术当机，或是常常无法辨识，不但不能提升效率，也不如一个人在现场，提供有温度的服务。
展望未来，潘凌荣说明到，哪一个科技能够满足所有期望，就会越重要。胡德明则认为，只要即时高效满足需求，能够帮助企业、客户解决特定问题，尤其是核心关键问题，一样也很重要。高思伟提醒到，现实中还有很多挑战要面对，包括：使用技术却无法解决问题、员工信息保密问题、未来资金投入与产出的差距等。
