受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%……今年以来，东莞12345热线一直在线、“有求必应”，为群众企业解忧办事，民生品牌深入人心。
10月29日，东莞在市会议大厦举办新闻发布会，重磅发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，通报近期12345热线扩容提质成效。
市政府副秘书长翟现春、市政府机关党组成员张志云，以及市政务服务数据管理局、市城市管理和综合执法局、市市场监督管理局、市人力资源和社会保障局等有关部门负责同志出席。
全省最优之一：热度高、满意度高
作为政府服务的“总客服”，自2014年12月开通以来，东莞12345热线把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。
今年，东莞12345热线优化提升工作被纳入“十件民生实事”，强调要切实提升解决率、满意率，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。
9月以来，12345热线的扩容提质工作迅速开展、如火如荼。截至目前，12345热线座席已增加1.5倍，群众满意度提升至99%。
翟现春表示，市委、市政府重视政务服务便民热线优化提升工作，积极推进响应型政府建设，实施群众诉求“一把手领办”、热线接听“一呼即应”等创新举措，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，接通率、办结率、满意率持续提升，为企业群众获得感“加码”。
暖心线办实事：“九个一”提质增效
今年以来，东莞出手“九大实招”提升服务质量水平，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。
始终坚持“一个中心”——以人民为中心的发展思想，既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制。
坚持群众诉求“一把手领办”，反映问题由市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办、接听热线，解答、受理企业群众诉求。
坚持热线接听“一呼即应”，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上；开设企业服务专席，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。
坚持诉求办理“一单通达”，加快精准派发，缩短接单时间，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。
坚持办理进度“一刻不缓”，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。
坚持跟踪督办“一抓到底”，建立健全差评重办、考核奖惩机制，会同市府办督查室常态化开展督查问效。
坚持服务资源“一网互联”，建设12345热线知识库，设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干驻场办公，并接听12345热线。
坚持社会各界“一线体验”，定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，研究改进12345热线服务相关措施。
优化政务服务：“五个度”有求必应
今年以来，东莞市委市政府以12345热线扩容提质为契机，努力让东莞政务服务更有速度、温度、力度、广度和满意度，交出一份令群众企业满意的民生答卷。
政务服务更有“速度”。优化12345热线网站建设，完成12345热线微信小程序功能开发，实现热门业务政策信息“指尖上”咨询。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，切实提升工作效率。
为民办事更有“温度”。推出面向残疾人等重点人群的服务热线，利用视频手语等方式，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，切实帮助残疾人解决遇到的实际困难。新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席，满足不同社会群体的多样化需求。
为民解忧更有“力度”。重点分析城市管理、劳资纠纷、安全生产、校外培训机构、环境保护等群众集中反映的问题，有针对性地提出解决措施，及时回应社会关切，有力破解社会治理难题。
社会参与更有“广度”。广泛宣传“我为群众办实事”“实事码上看”等专题，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入人心。通过“一把手”现场接听、现场与群众互动的方式，及时回应群众呼声，让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。
企业群众更有“满意度”。完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，基本实现市民诉求“一呼即应”。
【记者】陈琬莹
【图片/视频】孙俊杰
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