数字经济的新浪潮下,随着用户体验需求的转变,企业运用物联网、大数据、云计算等技术,实现核心要素的数字化和运营的智能化,以更高效率和更好体验为用户提供场景服务的智慧时代已经到来。
日前,海尔智家客服总经理李边芳向记者讲述了海尔客服的数字化转型历程。在这场变革的前沿,海尔智家客服是如何围绕用户场景构建数字化客服体系,助力用户体验升级的?
任何端口都能秒级响应
在谈及这场变革缘起和转型契机时,李边芳表示,海尔客服的数字化进程起源于2020年的疫情黑天鹅。在疫情爆发的第5天,海尔客服通过数智化应用来应对疫情对线上服务的影响,并通过对用户服务的深入思考,总结出新的方法和实践。
“物联网的发展,我们看到用户在用户端的智能化越来越普及,但是也造成了不同场景的脱节,体验的不一致等问题。”在这种趋势下,海尔客服对用户体验旅程进行了数字化设计,以用户为中心,建设客服能力,这个能力包括人的能力和系统的能力。
首先,用户不论从哪个渠道接入,比如智家App、三翼鸟App、电商平台或热线电话等,客服都能识别用户身份,识别产品,识别家庭,知道用户是从哪一个使用场景接入进来的,预判用户可能遇到的问题,并快速解决。
李边芳表示,“这一系列智能识别和智能预判都部署在我们海尔客服体验云平台,后台涉及到的流程和数据非常庞大,但是用户端的体验是简洁流畅的。” 此外,体验云平台还搭载了智能知识库、智能坐席辅助、智能质检、智能语音黑科技等一系列数字化工具,辅助坐席更高效快速的服务用户。
全流程提效保障用户极致体验
李边芳认为,数字化转型的关键就是通过技术赋能全流程提效,提高响应速度和服务质量,从而带给用户极致体验。
为此,海尔客服围绕用户体验全链路,包括购买、送货、安装、使用、维修、售后等各个环节,打通设计、生产、会员、物流、服务等所有节点,建立VOC实时数据日清,全方位倾听用户声音。对于需跨平台协同解决的,自动判别分类,自动流转到责任人,保障所有用户问题都能得到即时全面的回答。
同时,向全员发起的“亲听”号召,吸引了各节点负责人到客服中心接线,与用户0距离,倾听用户声音,推动各节点解决力的提升;对于客服解决不了的问题, 并联各节点工程师作为二线专家,成立“百人服务专家团”,帮助提升客服解决力。
李边芳强调,“只有数字化转型,客服中心才能真正向体验中心转变,才能够更加全面、立体、动态的掌握用户的需求,并将之延伸至产品改善的流程。”
数字化巨轮还在滚滚向前,海尔智家客服也将不断扩展业务外沿,拓宽服务边界,打造个性化场景方案引领带来用户体验升级,不断加深海尔与用户的连接。
深圳SEO优化公司深圳外贸网站关键词优化报价网站链接怎样优化益阳一站式营销型网站优化优化网站排名哪里实惠seo网站优化技术课程网站搜索优化来火22星来行唐网站优化seo公司长安网站优化代办机构网站产品优化引领易速达安阳ai网站推广优化诸暨网站优化公司效果无锡个人网站优化汕尾网站竞价优化策划如何优化推广网站收录灰色行业网站怎样优化青浦区谷歌网站优化方案定制网站站内优化方案杭州网站优化排名公司seo网站优化报价表网站优化术语三沙网站制作优化山东提供网站优化邢台移动网站优化报价壹起航怎么做网站优化孝感市网站线上推广优化文安百度网站优化诚信企业网站seo优化排名优化网站建设梢菊冖云速捷廊坊优化网站多少钱闵行区专业网站优化价格歼20紧急升空逼退外机英媒称团队夜以继日筹划王妃复出草木蔓发 春山在望成都发生巨响 当地回应60岁老人炒菠菜未焯水致肾病恶化男子涉嫌走私被判11年却一天牢没坐劳斯莱斯右转逼停直行车网传落水者说“没让你救”系谣言广东通报13岁男孩性侵女童不予立案贵州小伙回应在美国卖三蹦子火了淀粉肠小王子日销售额涨超10倍有个姐真把千机伞做出来了近3万元金手镯仅含足金十克呼北高速交通事故已致14人死亡杨洋拄拐现身医院国产伟哥去年销售近13亿男子给前妻转账 现任妻子起诉要回新基金只募集到26元还是员工自购男孩疑遭霸凌 家长讨说法被踢出群充个话费竟沦为间接洗钱工具新的一天从800个哈欠开始单亲妈妈陷入热恋 14岁儿子报警#春分立蛋大挑战#中国投资客涌入日本东京买房两大学生合买彩票中奖一人不认账新加坡主帅:唯一目标击败中国队月嫂回应掌掴婴儿是在赶虫子19岁小伙救下5人后溺亡 多方发声清明节放假3天调休1天张家界的山上“长”满了韩国人?开封王婆为何火了主播靠辱骂母亲走红被批捕封号代拍被何赛飞拿着魔杖追着打阿根廷将发行1万与2万面值的纸币库克现身上海为江西彩礼“减负”的“试婚人”因自嘲式简历走红的教授更新简介殡仪馆花卉高于市场价3倍还重复用网友称在豆瓣酱里吃出老鼠头315晚会后胖东来又人满为患了网友建议重庆地铁不准乘客携带菜筐特朗普谈“凯特王妃P图照”罗斯否认插足凯特王妃婚姻青海通报栏杆断裂小学生跌落住进ICU恒大被罚41.75亿到底怎么缴湖南一县政协主席疑涉刑案被控制茶百道就改标签日期致歉王树国3次鞠躬告别西交大师生张立群任西安交通大学校长杨倩无缘巴黎奥运
lookin2023-03-15 19:0203-15 19:02
lookin2023-03-15 18:1403-15 18:14
汽车公社2023-03-16 09:0803-16 09:08
盖世汽车网2023-03-16 09:0803-16 09:08
盖世汽车网2023-03-16 09:0803-16 09:08
威锋网2023-03-16 09:0703-16 09:07
威锋网2023-03-16 09:0703-16 09:07
TOM2023-03-16 09:0303-16 09:03
TOM2023-03-16 09:0303-16 09:03
TOM2023-03-16 09:0303-16 09:03
7or9舒适基本式丨以舒适的步伐,请你跳一支生活之舞
“五网合一”加速落地:海尔智家与重百电器共创用户最佳体验
2w+设计师为您设计家!三翼鸟服务用户,赋能生态
继4.0大店开业后,海尔三翼鸟在广州又建了一个“家”
为用户设计三翼鸟家获好评!5位设计师获奖
电信与信息服务业务经营许可证京ICP证 010287号
广播电视节目制作许可证(京) 字第00713号
信息网络传播视听节目许可证号 0105093号
增值电信业务经营许可证B2-20090011号
北京地区网站联合辟谣平台
违法和不良信息举报电话:010-85181169
深圳SEO优化公司深圳外贸网站关键词优化报价网站链接怎样优化益阳一站式营销型网站优化优化网站排名哪里实惠seo网站优化技术课程网站搜索优化来火22星来行唐网站优化seo公司长安网站优化代办机构网站产品优化引领易速达安阳ai网站推广优化诸暨网站优化公司效果无锡个人网站优化汕尾网站竞价优化策划如何优化推广网站收录灰色行业网站怎样优化青浦区谷歌网站优化方案定制网站站内优化方案杭州网站优化排名公司seo网站优化报价表网站优化术语三沙网站制作优化山东提供网站优化邢台移动网站优化报价壹起航怎么做网站优化孝感市网站线上推广优化文安百度网站优化诚信企业网站seo优化排名优化网站建设梢菊冖云速捷廊坊优化网站多少钱闵行区专业网站优化价格歼20紧急升空逼退外机英媒称团队夜以继日筹划王妃复出草木蔓发 春山在望成都发生巨响 当地回应60岁老人炒菠菜未焯水致肾病恶化男子涉嫌走私被判11年却一天牢没坐劳斯莱斯右转逼停直行车网传落水者说“没让你救”系谣言广东通报13岁男孩性侵女童不予立案贵州小伙回应在美国卖三蹦子火了淀粉肠小王子日销售额涨超10倍有个姐真把千机伞做出来了近3万元金手镯仅含足金十克呼北高速交通事故已致14人死亡杨洋拄拐现身医院国产伟哥去年销售近13亿男子给前妻转账 现任妻子起诉要回新基金只募集到26元还是员工自购男孩疑遭霸凌 家长讨说法被踢出群充个话费竟沦为间接洗钱工具新的一天从800个哈欠开始单亲妈妈陷入热恋 14岁儿子报警#春分立蛋大挑战#中国投资客涌入日本东京买房两大学生合买彩票中奖一人不认账新加坡主帅:唯一目标击败中国队月嫂回应掌掴婴儿是在赶虫子19岁小伙救下5人后溺亡 多方发声清明节放假3天调休1天张家界的山上“长”满了韩国人?开封王婆为何火了主播靠辱骂母亲走红被批捕封号代拍被何赛飞拿着魔杖追着打阿根廷将发行1万与2万面值的纸币库克现身上海为江西彩礼“减负”的“试婚人”因自嘲式简历走红的教授更新简介殡仪馆花卉高于市场价3倍还重复用网友称在豆瓣酱里吃出老鼠头315晚会后胖东来又人满为患了网友建议重庆地铁不准乘客携带菜筐特朗普谈“凯特王妃P图照”罗斯否认插足凯特王妃婚姻青海通报栏杆断裂小学生跌落住进ICU恒大被罚41.75亿到底怎么缴湖南一县政协主席疑涉刑案被控制茶百道就改标签日期致歉王树国3次鞠躬告别西交大师生张立群任西安交通大学校长杨倩无缘巴黎奥运