上海市公安局指挥中心的民警在向现场的民警发出指令　本报通讯员　陈扬　摄

　　本报记者 潘高峰

　　在急难险重事件发生后，第一时间跳入人们脑海的数字是110——这个熟悉号码，支撑着一个城市的安全运行。

　　武宁南路128号。上海市公安局办公指挥大楼内的市公安局指挥中心。这里是确保上海城市平安的“中枢神经系统”，面对每一个“细胞”的应急呼叫，它必须在一两分钟内完成搜集信息、发出指令的全过程。一呼百应，牵一发而动全身。

　　今天是上海110宣传日，本报记者走进这个神秘的“中枢神经系统”，探访它不为人们所知的许多奥秘。

　　接警员一天平均接400个电话

　　走进指挥中心接警室，顿时陷入一阵细密而又急促的通话声中。放眼望去，一台台电脑密密麻麻排列着，每个接警员都目不转睛地一面盯着电脑，一面紧张地打字记录；大屏幕上不断滚动着最新接警情况，各种信息一目了然。

　　据统计，2010年上海110呼入量达到1200余万次，处警360余万起，日均呼入量3.4万次，全年单日最高呼入量5.4万余次。电话繁忙时段，110报警服务台平均每2.5秒就要接通一个报警电话。全体接警员全年累计加班1.6万余小时。

　　记者在指挥中心看到，接警员桌子旁都没有放水杯，偶尔在桌子一侧架子上放置的杯子也如同“奶瓶”，有盖子还有吸管，这样不但可以节约时间，还能防止杯子倾倒后流出的水影响系统安全。“为了节约时间，一般我们工作时间都不喝水，碰到繁忙时段，上厕所要举手报告。吃饭也是分成几班轮流吃的，每人限时15分钟。”

　　当班接警班长在接警员的岗位上已经工作了10年。当年和她一起进来的同事，现在多数已不干这行了。她告诉记者，巨大的压力和工作强度是她们选择离开的原因。“每天除了上厕所和吃饭，12个小时都是在同时接电话、看电脑、打字的紧张节奏中度过。以至于下班后，根本不想看东西，也不想说话。”

　　这一切，都是为了确保报警电话最小的“排队数”，让每个有紧急警情的市民都能顺利打进电话。

　　接警员是怎么工作的呢？在接报110警情后，首先根据案件性质和发生区域的不同，第一时间将警单下发至相关公安分(县)局指挥中心，由他们指挥民警到场处置。数万条密密麻麻的滚动警情，指挥长如何从中迅速分辨轻重缓急？原来，接入指挥中心的警情根据接线员初步判断，分为无色、橙色、红色三级，分别用对应颜色标注，电脑屏幕上可以一目了然。此外，遇上重要警情，接警员必须第一时间向班长汇报，电话报告指挥台。

　　打击犯罪和应急救援反应迅速

　　快速反应，是110的灵魂。如脑使臂，如臂使指，才能以最快的速度制止犯罪。

　　据指挥中心负责人介绍，目前上海警方的快速反应力量主要分成两个部分。一是最大限度地将警力投放到街面，并与武警组成联合武装力量，进行24小时全天候的街面巡逻防控；二是采用边训练边备勤的方式，在浦东、莘庄建立两大轮训轮值基地，每日备勤警力数百人，可根据指挥中心指令，随时赶赴现场。

　　此外，全市共有550辆各类消防抢险车辆，处于随时待命状态。3架直升机，主要从事空中巡逻、应急救援等工作。

　　高科技手段的运用，使这些快速反应力量高效运转。目前上海警方建设了遍布全市主要道路、重点目标的图像监控系统，警方使用的无线电台，可以在警用地图上进行GPS定位显示，各级指挥中心可以精确掌握每个民警的实时位置，根据需要可点对点通话，直接指挥到每一个现场民警。

　　去年12月19日晚上7时，一名海博出租车司机被一名男子持刀威逼，劫得出租车后驾车逃逸。被害人被抢后拦车追击。

　　110指挥中心接到报案后，第一时间在警用GIS地图上对案发位置和嫌疑人逃跑路线进行定位，划定包围圈，调取监控探头跟踪，调集警力布控抓人。在追捕过程中，指挥中心与被害人和追捕民警间始终保持三方通话，迅速掌握犯罪嫌疑人的体貌特征和逃跑方向，通过无线电台点对点地指挥，及时调集机动警力，调整设卡、布控方案，迅速设置了“天罗地网”。

　　由于对犯罪嫌疑人的逃跑路线掌握十分及时、精确，当天晚上7时25分，犯罪嫌疑人就在潘广路被警方设置的路障逼停，民警将犯罪嫌疑人当场擒获，此时距离案发还不到半小时。

　　短信回访报警人询问是否满意

　　报警人的满意率，是110评判自身的重要标准。短信回访，是上海警方为提高110报警满意率推出的全新举措。

　　去年9月，110报警服务台试点推出了短信回访平台，利用手机短信方式对110接处警情况进行回访，回访短信内容统一设置为：“这里是××分局，您于×月×日拨打110报警，请您回复数字对我们的接处警工作予以评价。1.满意；2.基本满意；3.不满意”。

　　如果回复的结果是“不满意”，警方必须由专人深入访问，认真听取意见，细致了解报警人不满意的接处警环节，对存在误解的情况进行解释，对存在问题及时整改。

　　目前，短信回访已经覆盖移动、联通、电信3家运营商所有本地客户手机报警的警情。正式投入使用以来，各分(县)局累计发送回访短信100万余条，回访覆盖率达到总报警数的70%，共收到报警人回复35万余条，平均总满意率达89.9%，进一步畅通了警方倾听民意的渠道，进一步密切了警民良好的合作关系。

　　警用直升机：30分钟覆盖6000平方公里

　　30分钟，可以覆盖上海6000平方公里的每一寸土地；可以迅速通过索降，将特警、消防、救援、交警等专业力量，输送到一般手段无法达到的场所；可以通过空中侦查，判断追捕犯罪分子的最佳路线，可以通过自身携带的专业监视设备，在1.5公里外锁定嫌疑人的一举一动……

　　市公安局警务航空队作为一支全新力量加入警察队伍后，用“如虎添翼”来形容上海110接处警系统，并不夸张。警务航空队副队长彭优民介绍说，警用直升飞机的使用，令上海城市联动指挥体系立体化。今后，专业化将是“空中110”的发展目标。

　　观察、救援、空中追击

　　吴敬祝是一名有着20多年直升飞机驾龄的老飞行员，加入警航队后，经过在美国ARS空中救援公司的专业培训，成为能驾驶多种机型的多面手。在他看来，直升飞机目前对于警方主要发挥三重功能：一是观察，二是救援，三是空中追击。

　　“就拿发生在金山的93吨油轮失火事件来说，我按照指挥中心指令驾驶直升机赶到现场做空中观察。毕竟，在上海6000多平方公里的土地上，有很多探头覆盖不到、普通手段无法观察的地方，就需要我们去搜集第一手资料。”

　　吴敬祝告诉记者，类似的还有重大交通事故，一旦道路堵住，救援和指挥疏导的力量不能赶到现场，直升机就可以发挥优势，作为指挥员的“眼睛”，现场观察事故的具体情况，直升机观察到的一切，可以通过探头实时显示在指挥中心的大屏幕上，帮助指挥长判断还需调集多少警力增援，如何分流被堵车辆。

　　救援，是直升机的另一大功能，他不但可以把消防员运送到交通事故现场，破拆车辆及时救出受困人员，也以让医务人员随警作战，护送伤员通过直升机快速运送到医院抢救治疗。

　　“至于在打击犯罪方面，直升机最擅长的就是空中追击犯罪嫌疑人。无论是硬件设备，还是技巧，已经具备了在狭小场地飞行的能力，加上直升机装备的专用探头，可以16倍成像、1.5公里外观察，并具有自动锁定的功能。一旦犯罪嫌疑人或者车辆被锁定，就很难逃脱。”

　　将引进消防专用直升机

　　在警航队副队长彭优民看来，目前上海“空中110”还有许多方面落后于国际先进国家及城市。日本东京消防厅目前拥有7架直升机，警视厅配备有十四五架直升机。然而在上海，目前警务航空队仅有4架直升机，且均为轻、中型直升机，大型直升机尚未配备。“我们的目标是要瞄准世界一流的机队，建成一支能够满足上海城市执法、管理、服务需要的规模适中、人员齐全的专业化警务航空队。”

　　彭优民介绍，低空开放，一直以来都是各地警务航空队需要突破的首要瓶颈。“民航华东管理局和空军部门给了我们极大的帮助，为警用直升机的快速出动开辟了‘绿色通道’。一般情况下，10分钟内我们的飞行计划就可以得到批准，虹桥机场也多次允许我们横穿跑道，比原先出航时间缩短了8分钟。”

　　彭优民自豪地告诉记者，在各方努力下，30分钟内警用直升机可以到达上海6000平方公里土地的每一个角落。

　　相比之下，专业化队伍的建设，则是警务航空队发展的方向。“我们不能仅仅满足于拥有，而是要更加专业。特别是消防、医疗急救方面，只有真正做专、做强了，才能更好地发挥作用。”彭优民说。

　　“我们先后派员到美国、法国、新加坡等国家和中国香港，学习他们的先进经验，培训优秀的飞行员队伍。目前，采购消防专业直升机也已经列入计划。”彭优民透露，目前特警、消防等都组建了专门的空勤队伍，都要进行地面理论和空中索降的专门训练。这些队员必须首先在模拟舱内完成机舱环境适应、主动被动手握绳索降、出舱动作、落地姿势等训练，经过考核才能随机飞行。