张小泉菜刀又现拍蒜断刀，客服别总想着教育消费者

极目新闻评论员 吴双建

近日，有消费者发视频反映，用张小泉的刀具拍蒜断成两截。对此，张小泉网店客服称，可以轻拍，锋利度、耐用度越好的刀具，不能很好兼顾韧性。

相关视频报道截图

张小泉的菜刀拍蒜又断了，这次又冲上了热搜。张小泉是个老字号品牌，一直以来受到公众的信赖，没想到因为“拍蒜门”翻了车。在2022年7月，有消费者称用张小泉的菜刀拍蒜，刀居然断了，客服回应“菜刀不能拍蒜”，结果一时舆论哗然，认为产品质量有问题。据专家称，硬度较高材质的刀具比较脆，横拍时刀具不能变形就会发生断裂。然而，专家这番话很难服众，当时没人听得进去。

事后，张小泉方面称，虽然已经超过售后期限，但为了对消费者表示歉意，公司还是会无条件退款，舆论才慢慢平息。虽然后来发生过多次张小泉的菜刀拍蒜断裂的情形，但显然没有第一波舆情大。

菜刀能不能拍蒜，到现在依然没有定论，网友同样争论不休。综合舆论来看，表面看是菜刀拍蒜断裂的问题，根子上还是在张小泉的售后服务态度上。本来，张小泉的菜刀拍蒜断裂，是个小概率的事件，并不是每一把刀都会断，客服做好解释和售后工作就行了，如果厂家能改进生产工艺就更好了。现在做刀的工艺与过去不同，厨房里多用途的刀也是趋势，砍骨头的刀不好切菜，菜刀也砍不动骨头，但拍蒜和砍骨头能相提并论吗？然而，张小泉的售后服务，似乎总藏着一种教消费者如何用刀的“霸气”，让人深感不适。

比如，这次有消费者拍蒜断刀后，客服称刀具是可以用来拍大蒜的，但不建议使用菜刀大力横拍大蒜，希望消费者专刀专用，甚至还推销起自家的拍蒜、压蒜等小工具。这种“虽然但是”的说法，显然是受到前期舆论的影响，但依然没有给消费者一个明确的结论。面对拍蒜断刀的“质保”的问题，客服称“非人为损坏才有质保”，同样没有明确说明退不退、换不换。

到底用多大的力气才叫大力，本来就比较模糊。刀断了是质量问题还是消费者的使用问题，同样很难分清。无论如何，菜刀拍蒜断了是事实，一些消费者认定是产品问题，又能错到哪里去？今年1月，中消协发声表示，“拍蒜”本是公众做饭最常见的场景之一，张小泉作为以传统刀具闻名的老字号，客服一句“不建议使用这种菜刀拍大蒜、拍黄瓜”，让消费者的朴素情感无法理解。换言之，张小泉大气一点，有格局一些，刀断了，做个退货换货处理能亏多少钱呢？

厂家做好产品的同时，更应该做好售后服务。做公关，切忌教育消费者，一把菜刀因拍蒜断了，换一把菜刀，挽回当事消费者的信心才是。如果总是强调消费者的责任，容易激起人们反感心理。作为知名的老字号，还是应该通过售后得人心，要敬畏消费者，不要给人店大欺客的感觉。

当初，张小泉的菜刀因为拍蒜断了，过了质保期也能换货，现在为什么就不能换了呢？应该一把尺子量到底吧。