“12345”，走近上海市民服务热线的守夜人

“妈妈，你给我一分钟好不好？”于赟两岁半的小女儿，最近新学会了这句话。

小姑娘盼着嘴巴甜一点，好让妈妈能陪她。“这两个月我每天都在家，却经常连一分钟也给不了她。”于赟有些哽咽。

在上海，什么人会忙成这样？其实，这是“12345”市民服务热线全体工作人员的日常。

疫情防控期间，于赟负责热线运营。记者采访不到半小时，她手机上已打来5通未接电话。

这两个多月，“12345”就像一只显像仪，市民的忧愁、焦虑、疑问、急切，统统汇聚过来，哪里有困难、哪里要求助，热线第一时间能感知到。

热线到底有多“热”？3个月前，热线日均来电是2.3万个。2个月前，日均来电猛增至4.5万个。最忙的一天，话务呼入量近8万个，打破历史峰值。日均多渠道诉求量也从2千件增至约9千件，增幅350%。频繁接打电话、召开线上会议，于赟生生烧坏了一张电话卡。

受疫情影响，大部分热线话务员只能居家办公。

“一台电脑、一个U盾、一只手机，就是全部‘家当’。”话务员张双寅已经在热线工作6年，连她也极少经历这样的情形——每个班12个小时，要接100多个电话。刚接完上一个，两分钟内记录完工单，还没喘口气，马上下一个电话又排进来。张双寅的嗓子已经习惯性地发干、发痒，忙起来甚至来不及吃一颗润喉糖。

图为热线话务员张双寅在家中接听市民来电。

时间回到3月28日，浦东新区全区封控，她明显感到话务量骤增。着急看病的、查询核酸的、缺吃少药的……急难愁盼涌向热线这头。

有天夜里11点，张双寅话还没说完，一名男士就打断了她：“快帮帮我！我和爷爷住得很近，可就是没法把吃的送给他。”那会正是“抢菜难”的时候，张双寅得知，老人家90多岁，只能吃软糯食物，又不会用手机买菜，吃饭成了问题。“我帮爷爷买了面条、鸡蛋，可我们两家都被封控，眼看就10分钟路，能不能想办法送一下？”“您别急，我马上帮您转达所在区政府。”张双寅赶紧记录下老人的信息，并把工单提交有关部门处理。像这样的工单，她发起一千多张，多数都已办结。

“您好，请问有什么可以帮您？”当热线接通，话务员这句亲切温馨的问候语背后，却承受着许多不为人知的酸楚。打来的电话里，有质疑、有抱怨，甚至有谩骂。“但绝大部分市民都给予我们耐心和支持。受了委屈，只想着快点平复情绪，再多接一个电话，多解决一件诉求。”张双寅说。

若是说，话务员上下班还有时间点，那作为管理人员，于赟则要24小时待命。“如果你问我今天几号，我知道，但今天是星期几？我不清楚，因为我们每天都没有休息。”

最晚的一次是凌晨两点，于赟被从睡梦中叫醒。“一轮全员核酸检测过后，有部分市民被赋黄码，打来电话问怎么回事。我们得赶紧搞清情况，给出解释。”于赟说，就算同一个话题，每个市民的问题也会不同，为解答准确，必须考虑得细之又细。“比如，为什么会被赋黄码？具体找谁去处理？有哪些流程？”他们通宵和相关部门商讨，逐一敲定答复口径。

由于经常夜间加班，怕女儿找自己哭闹，于赟有时不得不在家玩起“躲猫猫”。她抱着电脑，钻进狭小的衣帽间，坐在地上继续工作。关上门那一刻，外面是女儿撕心裂肺的哭声，里面是同事开会的电话声，只有外婆在门外安慰：“宝贝，妈妈外出上班去了，很快就回来陪你。”听到这话，哪个母亲不会心疼？

图为于赟在家里工作，及时处理群众来电诉求。

其实，相比“119”“110”“120”等紧急电话，“12345”只是一条“非紧急政务服务热线”。平时，许多事项按规定要15个工作日办理。不过疫情当前，很多事人命关天、十万火急，“12345”也主动承担起紧急任务。“热线建立了快速处置专班，对血透、放化疗、孕检等紧急需求提级提速，有关部门快速办结反馈。经过2个多月努力，热线团队已帮助解决这类急难事项5万多件。”于赟说。

热线一头连着民情民意，一头连着政府部门。“对于市民反映集中、关注度高的问题，我们会发送快报，反馈给有关部门，推动尽早解决。”于赟介绍，最近，热线关注到郊区农产品销路难、复工复产出行难、扰乱市场哄抬物价等问题，有关部门也正改进举措、着力处置。

小到油盐酱醋，大到生命救援。一组数据见证着上海“12345”的付出：3月1日至5月27日，热线累计接听电话316.2万个，同比增长117%，其中疫情相关诉求176.8万件，同比增长998%。

图为上海“12345”市民服务热线位于浦东新区的灾备坐席，疫情防控期间，驻守现场的一线话务人员及志愿者在工作。

5月中旬，上海宣布全市16个区实现社会面清零。那之后，于赟感到话务量在一点点“减压”。随着生产生活日益恢复，市民们也从关心吃饭、就医转向出行、返乡。

“放下电话，我也只是一名普通市民。”张双寅说，从疫情开始时的紧张无措，到疫情吃劲时的精疲力竭，尽管背负重重压力，但她依然坚持了下来。“因为坚持就是胜利，而胜利就在眼前。”