在“12345”中心帮忙接电话是一种什么体验？

12月15日，北京12345市民热线服务中心，城市体验官裴剑飞与接线员刘缓一起接听市民来电。新京报记者 景如月 摄

在盛嘉华苑社区办公室内，体验官（右二）参与社区、物业与居民的多方座谈，给停车难问题出谋划策。 视频截图

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“您好，北京市民服务热线，有什么可以帮您？”

在北京遇到麻烦事儿拨打12345热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办”机制。

这次，“城市体验官”栏目记者来到了“北京12345市民热线服务中心”和大兴区观音寺街道，从接听电话到后续回访，全程体验了接诉即办工作。本来以为很简单的工作，没想到自己却差点“翻了车”。

第一幕 熟悉业务

一切并非想象的那么简单

下午5点的北京12345市民热线服务中心，仍不断响起此起彼伏的电话铃声和接线员的问询声，我坐在电脑前，长舒了一口气。中午走进这间屋子时，原本想着“接听电话有什么难的”，后来我才发现，一切并不是想象的那么简单。

说起北京的12345热线，市民对它并不陌生，早在2007年就有了这个平台，不过当时它对外的名称还是“12345北京市非紧急救助服务中心”， 老百姓( 603883)则更喜欢称它为“市长热线”，仿佛通过这样一通电话，就能解决生活中的麻烦事。这么多年过去了，其功能也在不断增多。

带我体验的接线员刘缓是北京12345市民热线服务中心的现场受理班长，她从事这份工作已经7年了，称得上是这条热线上的一名“老兵”。

一开始，刘缓先带我熟悉了一下工作流程。我坐到她身边，戴上话机，开始跟着她体验接听热线。

很快，第一个电话就打进来了，市民想反映桥下环境污染的问题。可以看到，刘缓在接听电话的同时，手指也在键盘上快速敲击着，并用鼠标调取出相关的参考信息，详细询问着来电市民具体的情况。由于长时间敲击，键盘上的字母基本全都被磨掉了，只有极个别按键还能依稀辨认。

短短两三分钟的时间，她就完成了对市民诉求的记录，并获得了对方的认可。“谢谢您，再见！”几乎在市民挂断电话的同一时刻，刘缓也完成了工单记录，并按下了“提交”键。

示范完第一通电话的接听和记录后，刘缓也带我模拟了一次。她在一旁模仿着市民来电时的语言和速度向我反映问题，我就根据她说的迅速记录。刚开始几句还能勉强跟上，越往后听就越难，还需要在电脑屏幕上的不同区域进行勾选和输入，不过好歹是勉强完成了练习。

在北京12345市民热线服务中心，工作人员三班倒、7×24小时值守，每个班次都有数百名像刘缓这样的工作人员通过电话、网络等各种渠道受理着市民的诉求。

为了尽可能不耽误时间，接线员们平均每分钟听打速度都要达到80个字以上，而且在结束电话后的第一时间就要完成工单书写。

填写的工单中需要清晰地注明市民来电是反映问题还是政策咨询，是第一次来电还是多次致电询问处理进展，是否能找到明确的受理单位还是需要市民进行更详细的反馈。然后后台会根据这些情况向相关委办局、区政府或企事业单位进行“派单”。

“我最快差不多在挂断电话后3-4秒钟就能完成，有的同事还能更快。节约下来的这几秒钟看似不起眼，但提高效率后，每个人一天能多接听好几通来电，减少市民的等待时间。”刘缓说，为了锻炼业务能力，接线员们每天都要大量阅读时事新闻，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。

现在，接诉即办的受理渠道也在不断拓展。但电话仍是12345热线的主要受理渠道，近三年电话渠道的受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道，市民通过 微博、微信等平台也能反映问题。

第二幕 跟听记录

紧张得大气都不敢喘

基本了解了业务流程后，我迫不及待地提出：自己也想试试接听市民来电。但由于我是第一回来体验，经验不足，所以很遗憾没能亲自接到电话。不过，打打下手还是可以的，他们给我安排了一个同样重要的工作——跟听记录。

虽然刘缓有给我做过模拟练习，可是，实际操作比练习更难。市民来电有时很难把情况说完整，此时接线员就要做进一步询问，引导市民介绍更详细的情况。

我跟听记录的第一通来电反映的问题是公司未按规定缴纳社保。可是，来电人却说不清公司的具体名称和地址。刘缓建议他，可以先把公司名称和地址问清楚后再致电12345热线，这样才好协调相关部门进行解决。

在刘缓的指导与帮助下，我一边跟听电话，一边快速记录下市民诉求，在受理工单的页面填写工单标题、来电人、联系电话、诉求类别、事项分类、事项涉及单位、问题描述等十余项内容。整套流程操作下来，紧张得大气都不敢喘，生怕记录中有偏差和遗漏。

刚刚处理完这一单热线，电脑上又显示了新的来电信息。

一位长期进出北京的货车司机称，自己前段时间驾车途经的地方出现了确诊病例，北京健康宝也因此出现了异常弹窗。他立即回老家按规定居家自我隔离14天，但目前健康码仍未恢复正常。“我就是想咨询下如何才能把健康宝恢复正常，不想因此耽误工作。”

“您先别着急，我们把您的这些情况都已经记录下来了，会第一时间转给有关部门进行处理。”刘缓安抚着来电者的情绪，同时建议对方可以尝试重新登录一次北京健康宝，有时遇到此类情况“重启”系统就能恢复正常。

其实，疫情发生以来，北京12345热线承担起了很多防疫相关的咨询任务，从最开始的“哪里可以约核酸检测、多久能出结果”，到后来的“进出京政策有无调整”、“健康宝状态异常如何更正”等。对于这些与生活密切相关的问题，市民都希望能通过12345热线尽快得到解决。

根据最新发布的《北京12345市民服务热线数据报告》，近三年来，12345热线共受理群众反映3134万件。其中，电话反映2886万件，占比92.1%。近三年群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。疫情发生以来，疫情防控类问题共受理424万件。

有了这些成绩，12345市民服务热线社会影响力和市民期待持续上升。市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。

第三幕 后续回访

需要认真核查情况、注意倾听意见

当然，在接诉即办工作中，能通过电话说明白和解决的事项只有一小部分，更多的工作仍需要转到相关职能部门进行现场协调和解决。

在北京，停车难现象在不少小区都客观存在，也是12345热线中反映率比较高的问题之一。

根据市民的来电反馈，我来到了大兴区观音寺街道的盛嘉华苑社区。通过走访了解到，该社区是一个搬迁小区，主要是原来住在西城的老北京人拆迁至此，由于最初规划时车位数量较少、停车秩序缺乏有效引导等原因，居民当下的停车需求难以满足，有时也会因为车位而吵架拌嘴。

不过，好消息是，经过近一段时间的工作，在社区、物业、业委会等多方共同努力下，社区引进了专业停车管理公司，对居民车辆实施规范化管理，杜绝乱停乱放、占用应急通道等现象。“我们要给每一位居民的车辆进行登记，同时对院内的车位进行规范，在拐弯、过道等区域设置禁停区。”社区书记杜勇说。

其实，我当天的工作并不复杂，主要是在社区停车新规实施前夕进行宣传讲解，对于拨打过12345热线反映停车问题的市民进行电话回访。

但即便是这样看似简单的工作，前期也需要下一番功夫。首先要认真核查市民反馈的诉求是否都已经办理完成，或者是否能给出合理的解释和下一步计划。语言表达必须言简意赅，既要清楚明白又不能过多占用市民的时间。在跟市民沟通时还要注意倾听他们的反馈意见，从而判断我们的工作是否仍有提升空间。

体验过程中，最令人感到欣慰的是反映问题的几位居民不仅对社区工作十分理解，更是把小区的事儿当成自家的事儿一样热心，听到社区即将开始停车规范化管理的好消息时，大家纷纷表示支持，也愿意帮着宣传和引导。

体验官手记

接诉即办只有“尽心尽力”不分“大事小情”

在北京，很多市民遇到问题都会选择拨打12345热线，这是因为背后那套“接诉即办”的机制正在起作用。

就在今年的9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。这意味着，北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求的特有机制——接诉即办，已有了 法律保障。

接诉即办不仅要求“全面接诉”、“限时办理”，还要对效果进行“回访考评”。为了避免“踢皮球”，更明确了“首接负责制度”，遇到一个部门解决不了的问题还可以通过“街乡吹哨、部门报到”的模式汇集各方力量共同推动。

在这样的背景下，作为政府与市民之间的“纽带”，12345的接线员需要耐心接听每一通来电，详细记录市民诉求；作为城市基层治理的最小单元，不少社区都通过自己的方式，尽心尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。

不管是垃圾分类、停车治理，还是疫情防控、营商环境，“接诉即办”不仅是解决群众呼声的窗口，更是通过立法明确了各方的职责和边界，也从制度上理顺了相关机制和流程，从根本上看，是对社会期待的一种积极回应。而在具体的执行层面，依然少不了工作人员的耐心、热心和细心。

在以前采访时就听到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有时候自己也理解一些工作不见得马上就能解决，但就是希望有人能给自己再解释解释，心里也能舒坦些。”在体验了接诉即办工作后，我也对这些话更有感触了。

当然，对于12345热线、接诉即办的工作，我所体验到的仅仅是“冰山一角”，一些更加艰辛甚至委屈的情况只能通过工作人员的描述进行想象。一通电话连续接听了13个小时，只是为了舒缓来电市民的情绪；忙起来的时候，吃饭喝水全部只能在工位上解决；笑着跟来电市民说完“再见”，挂断电话后就委屈地低头哭泣……这些都在北京12345市民热线服务中心的接线室里真实发生着。

在北京12345市民热线服务中心的墙上，悬挂着不少接线员自我勉励的横幅，有两条让我印象最深。其中一条写着“办好一件事，温暖一个人”，挂在旁边不远处的另一条写着“办好千万事，温暖一座城”。

正像这两条横幅所言，只有把万千市民的“小事”当作“大事”办好，才能让这座城市变得更温暖，也才能让生活在这里的人们感受到它的温暖。

新京报记者 裴剑飞