突破产品体验瓶颈--跨越非连续性体验增长用研方法论

l 常见体验指标及现存问题

测量体验的最常见的三个指标，满意度（CSAT）、净推荐值（NPS），客户费力度（CES）。使用以上三个指标都面临体验增长瓶颈的困境，在指标建立初期（1-2年），三个指标都可指导体验优化，但随着时间的推移，体验问题就慢慢形成一个长期不变的问题List，剩下的都是现阶段无法解决的问题，这就是体验陷入瓶颈的原因。

通常NPS只能监控基础体验问题，即产品基础体验问题。而用户的兴奋型需求不在NPS的监控范围。

l 双因素产品体验管理模型

体验管理需要双拳策略，一只手负责防御，一只手负责进攻。领先用户法属于进攻策略，负责突破体验瓶颈，协助企业营收增长。

l 领先用户特征

领先用户有三个特征：

1、 在工作和生活中已经使用最先进的技术和方法

2、常常自己动手改进这些技术和方法

3、对于现有技术和解决方案不满意

如果企业能够获知领先用户创造性的改进方法，并结合自己在生产和加工方面的优势，就有可能推出创造性的新产品和新的解决方案。

 l 领先用户研究法三个步骤

1、 识别企业中的领先用户

2、测试领先用户解决方案

3、如方案可行，方案产品化

 l 产品体验增长面临非连续性困境

体验增长如果在原触点上做优化，很快就会遇到增长瓶颈。跨越体验非连续性增长，就必然需要通过体验触点创新、新产品功能来完成 

 l 领先型用户研究流程

领先型用户研究流程分成5步：识别、定性研究、定量研究、决策、上线，前三个步骤是以用户研究员为主导，且非常关键。

1、识别领先用户有两个方法：问卷法、金字塔法。以问卷法为例，识别的关键在于用户动机强弱，动机越强领先用户可能性越大。动机有8种类型：利益、成本、独特需求、控制感、精神、认知、交往、沉浸感。问卷识别的方式是通过问卷量表测量动机强弱来判断是否属于领先用户。

2、定性研究，研究方法就是我们传统的定性研究方法，访谈、焦点小组、可用性测试、眼动测试。分别研究普通用户、领先用户使用产品的思路，和专家共同建立产品方案。

3、定量阶段，将领先用户方案制作成Demo，通过问卷量表的方式测量