石湾行政服务中心大厅，造型可爱的政务机器人“小政”随时为市民提供服务。南方日报记者 戴嘉信 摄

　　位于石湾镇街道行政服务中心的政务机器人可以提供咨询以及部分业务办理能力，提高市民的办事效率。南方日报记者 戴嘉信 摄

　　只要“见过一次面”它就“记住了你”，以后无需携带诸多材料，“刷脸”便能办事。

　　12月14日，佛山首个政务AI机器人“小政”正式“上岗”，为民办事。目前，群众可通过“小政”办理申领居住证等40项业务，未来通过自主学习，以及各部门授予审批权，“小政”将可为市民办理更多复杂事项。

　　随着大数据的沉淀，市民办事无需再重复准备材料，等到未来机器人办事以及电子结果物被各部门认可后，“小政”还大有可为。

　　这是石湾镇行政服务中心为禅城区“一门式”行政服务改革再提速推出的新探索。事实上，该中心自2014年率先试点“一门式”改革后，抓住市民办事的痛点，屡屡勇立潮头，先后推出了掌上一门式、不见面审批、机器人审批等改革措施，为提高办事效率，简化市民办事流程，提供了一个鲜活的基层样本。

　　一系列改革使该中心大厅的办事效率和服务不断升级。一组数据显示，目前已有11个职能部门进驻该大厅，今年至今总业务量超过10万件，40%的事项可即时办理，其中30%的事项立等可取，群众办事等候的时间由原来的半小时缩短至5—10分钟，中心“一门式”办事窗口群众满意度达99.64%。

　　新体验

　　机器人现场审批 居住证立等可取

　　“请问您是否属于本市户籍人员？”“否。”“您的居住地址属于哪里？”“佛山市禅城区石湾镇街道。”……近日，在佛山市禅城区石湾镇街道行政服务中心进门处，陈晓（化名）成为首个利用“小政”成功取得居住证的市民。

　　当陈晓对着“小政”说出“居住证”三个字后，“小政”接连询问他的有关信息，一步步引导申请者办理相关事项。在经过人机对话、刷身份证、刷脸等步骤后，不到10分钟，陈晓便拿到了新办理的居住证。

　　“本以为要在这里待一个小时，没想到能那么快拿到证，这个机器人实在太方便了。”陈晓说。

　　石湾镇街道行政服务中心主任叶志强介绍道，该机器人是集身份识别、指纹采集、自助填表、证照存档、自助审批、智能叫号、自助讲解、智能导办、大数据采集、24小时在岗服务等多功能于一体的智能机器窗口。目前，“小政”可办理首批6个部门的40项业务，其中有4个是即办事项，市民可以通过刷身份证、刷脸、比对指纹、手机验证码、签名等方式解决“我是我”的办事困境，体验自助填表、自助取号、自助办事等新型办事模式。

　　与其他咨询式机器人不同的是，“小政”不但能“认人”，还具备学习能力。据介绍，随着对标准化事项的进一步梳理，以及各个职能部门下放更多事权、开放更多数据端口，政务机器人可咨询、即办的事项更多、涵盖面更广、办事更快捷方便。而该机器人的使用率提高后，将积累更多真实、实时的数据和市民诉求，通过对数据的分析学习，机器人的“智力”将不断升级，可适应更繁复的政务咨询及审批需求。

　　叶志强说，该机器人是在石湾多年来深化禅城区“一门式”行政服务改革，为市民提供阳光、便捷的政务服务基础和理念上研发出来的，是石湾镇街道利用“互联网+人工智能+政务服务”的创新模式进行行政审批服务改革的探索案例。

　　明年石湾镇街道行政服务中心还将继续深化政务服务改革，大力推进电子公章在机器人上的应用，通过沟通协调，让更多职能部门下放事权，与更多数据平台端口进行对接，让这款机器人拥有更加强大的服务功能。“未来市民办事只需‘刷脸’便能完成身份审核，也无需重复准备材料，凭着电子结果物便能调出相关材料。”他说。

　　屡创新

　　率先全市探索“互联网+政务”服务

　　AI机器人“上岗”办事，给办事市民带来了更多新体验的同时，也使办事效率大大提速。如此办事理念，也贴合了禅城区“一门式”改革“把简单留给群众，把复杂交给系统”的设计初衷。

　　为了实现这一目标，近年来石湾镇街道行政服务中心不断探索新服务和新改革，其中该中心的不少探索成为全区甚至全市首个，引领改革风潮。

　　该中心曾先后3次率先全区探索行政服务改革。

　　2014年，禅城区推出“一门式”服务改革，该中心成为禅城区“一门式”改革的试点。“一门式”改革后，行政服务全部进驻石湾镇街道行政服务中心，而各条线职能部门不再单独设立行政审批及日常管理事务服务窗口，所有服务窗口均能接受辖区群众各类办事需求，变“专科医生”为“全科医生”，实现“一窗”能办多件事。从当年9月份起，涉及市民生活方方面面的近200项事务，均可在中心“一门”内办理。该项改革还入选了2015年全国“创新社会治理”最佳案例。

　　石湾的探索并不止步于禅城区的“指定动作”，随后该中心陆续根据实际需求推出“自选动作”，不断为“一门式”提速。

　　2017年10月，石湾试水“零跑腿”业务，在全区率先推出“掌上一门式”政务APP和微信小程序，发力“零跑腿”业务。与禅城区在全区推出的“零跑腿”APP有异的地方是，石湾的“掌上一门式”政务APP开辟了一条线上办事的新渠道，增设了“网上窗口”服务，以此探索“不见面审批”。“市民一次都不用跑就能完成审批。”叶志强说。

　　“零跑腿”办事是在确定“我是我”的基础上实现的，让市民“一次都不用跑”如何确定“我是我”？如何规避风险？在证明办事人身份上，该中心的后台专门设置了2名专职“网上窗口”的办事员，市民通过“掌上一门式”APP或微信小程序，打开视频连接“网上窗口”，办事员就能抓取视频图片，通过脸部识别技术、人工辨认，以及通过向公安系统核实，确定办事人的身份。

　　第一批“零跑腿”“网上窗口”改革涉及8个业务部门的17个事项，该中心可办理的“零跑腿”事项已通过梳理不断增加，如今已可办24个“零跑腿”事项。

　　而到了2018年年底，该中心更是大胆启用机器人审批办事，在全市率先推出机器人“小政”，引发社会关注。

　　石湾在推进行政服务改革的过程中，通过引入“互联网+政务”甚至人工智能等手段，为方便民众办事做出了应有的探索。

　　展未来

　　将推出自然人全生命周期服务

　　经过多次改革，市民办事越来越方便。目前已有11个职能部门进驻该大厅，40%的事项可即时办理，其中30%的事项立等可取，群众办事等候的时间由原来的半小时缩短至5—10分钟。

　　市民郑铭（化名）近日要到石湾镇街道行政服务中心办理居住证，在“掌上一门式”推出前，他必须亲自到窗口排号办理此业务。如今他可通过“掌上一门式”APP或者微信小程序，通过视频远程认证是否本人办理业务，同时通过手机上传相关资料和表格，便能轻松完成居住证的申请。

　　而如果他要通过机器人“小政”的审批，也很简单。他找到“小政”后，对着其说出“居住证”三个字，该机器人便会引导办证者刷脸、刷身份证、上传资料等，整个过程操作简便，10分钟不到，便能完成申请。

　　提高办事人员的办事效率、缩短市民的办事时间有了技术支撑，而对于整个改革来说，事实上也是一场后台和权力的革新。

　　纵使在探索行政服务改革的道路上，石湾镇街道行政服务中心一直勇立潮头，该中心的另一负责人却直言，目前禅城区“一门式”改革虽已走向纵深，但仍有许多“硬骨头”尚待解决，才能更进一步便民、利民。

　　“如今已是互联网的时代，几乎全民都拥有智能手机，一定要抓住此机会改革创新，增加多一些体验感给想要办事的市民。”叶志强说，石湾镇街道行政服务中心通过琢磨市民的习惯，推出“互联网+政务”“AI机器人”等服务，是想通过信息化的手段让机器代替人工做事。公务人员也因此可以把心思放在更需要自己的事情上，做好服务，助力社会风清气正，禅城的政务环境、营商环境也将得到进一步的提升，吸引更多企业前来投资。

　　据他介绍，接下来石湾镇街道行政服务中心将持续推进“互联网+政务”“人工智能+政务”等。

　　目前中心已规划好明年的改革方向，该中心将推出自然人全生命周期的服务。从一个人未出生开始，只要其母亲到行政服务中心办理了出生备案，石湾镇行政服务中心就可从此推送贯穿孩子一生的各类信息，并引导其办事。

　　据介绍，孩子将要出生，中心会向家长推送孩子家庭居住地附近的医院情况、产房情况等；孩子出生后，中心将定期推送打预防针等的信息，甚至可发送月嫂、家政人员等推介……“等到孩子上学、就业、结婚，甚至养老等，都将收到中心发出的包括人社、教育、卫生、民政等方面一系列的指引，使政府给老百姓的服务达到全覆盖。”叶志强说。

　　推动新事物在政务服务中应用

　　石湾以“黑科技”

　　解决痛点

　　禅城区“一门式”改革通过信息技术连起信息孤岛，办事简至一个窗，把权力“亮”在阳光下，推动信息跑腿代替人跑腿，达到便民利民的目的。而如今从区到各镇街推进“互联网+政务”，甚至人工智能，为“一门式”改革提速，为市民办事提供了更方便快捷的渠道。

　　数年来，围绕市民“办事难”“办事时间长”等的一个个痛点，禅城上下不遗余力探索解决痛点，尤其是石湾镇街道行政服务中心，在探索新服务的过程中，更是亮点频出。

　　石湾镇街道行政服务中心地处禅城腹地，是禅城区“一门式”行政服务改革的重要窗口，每天接待数以千计的市民。“中心每天都要受理数百件业务，多的时候一天上千件起。”叶志强说，中心员工只有40多人，窗口数量也有限，单靠人力难以满足市民的办事需求。

　　在如此背景下，科技成为不容忽视的力量。

　　其中，在认证“我是我”、“我妈是我妈”、电子结果物认证等方面，石湾陆续推出刷脸、指纹等“黑科技”，甚至出动AI机器人辅助人工审批，为新科技融入政务服务提供了绝佳的范例以及可复制的路径，也为减轻中心的人工压力作出了贡献。

　　“刷脸”即可证明“我是我”

　　以往市民办事必须到窗口接受窗口工作人员的“检验”，窗口人员必须通过肉眼比对和身份证信息的核实，才能为市民办事。这就意味着，市民必须跑腿，甚至不止“跑一次腿”才能办完事。

　　如此逻辑下，在探索网上办事提高行政服务效率的过程中，证明办事人的身份是关键环节。

　　石湾在多次改革的过程中，善于融入科技元素，让市民通过“刷脸”“按指纹”“刷身份证”等，就能证明“我是我”。

　　其推出的“掌上一门式”服务，基于IMI身份认证与远程视频认证的实现，已通过IMI身份认证的市民可直接利用IMI平台登录“掌上一门式”APP，若此前没有通过IMI身份认证，市民还可通过“掌上一门式”APP的远程视频实时认证功能，与“网上窗口”的工作人员开展视频，认证自己的身份，从而开展“不见面审批”。

　　在远程视频认证过程中，后台服务人员将对办事人进行人工和技术识别双重把关。系统中自带的脸部识别技术将自动比对办事人身份证照片和视频中人物的脸部特征，为工作人员判断办事者身份提供参考。

　　“有的人脸上带有酒窝、有的人颧骨比较高，这些特征都会成为脸部识别的重要判断。”叶志强说，IMI和远程视频认证给安全上了“双保险”。

　　而在最近推出的机器人“小政”的服务过程中，记者看到市民办理居住证等业务，刷脸、按指纹便能完成“我是我”的认证，当身体各种特有的资料留存在“小政”的脑海中后，这位市民未来甚至无需携带身份证，只需按指纹、刷脸，便能向机器人这个特殊的审批人员证实自己的身份。

　　着力推进电子结果物互认

　　目前，市民在石湾镇街道行政服务中心的办事结果物包括但不限于纸质证件、电子表单、二维码、短信等，纸质证件还可以根据申请人的个性化选择通过O2O邮寄到申请人的指定地址或者通过自助取证机取证。该中心从实体办事大厅向虚拟办事大厅转变，足不出户掌上办事。

　　“要实现‘零跑腿’服务，技术已不再是难点，最大的难点在于如何使各个业务部门承认网上办事所产生的电子结果物。”叶志强说。

　　事实上，2015年前后，叶志强就已牵头组织编写了“一门式”《大数据报》和《大数据应用案例》，推进石湾镇街道行政服务中心在全区率先普及基层政务服务大数据应用和试点电子章应用。

　　市民在中心的网上窗口办事，通过身份验证、电子材料在后台进行信息比对，确认无误后就可在线加盖电子公章。随后审批结果将通过二维码的形式发送到申请人的手机上。如此一来，市民办事可减少材料的重复提交，简化了办事流程，方便市民办事。

　　“但这些电子结果物还没有真正发挥用处，目前各业务部门尚未认可电子结果物。”叶志强表示，包括最近推出的政务机器人“小政”在内，也是尚未得到各部门授权的产物。“因为各部门目前只能授权给窗口人员办事，无法授权给一个机器人。而无论是网上窗口还是机器人‘小政’开出的电子结果物，目前也尚需得到各部门的认可，才能真正为市民解决问题。”

　　如何让各业务部门承认二维码的真实性和权威性，叶志强表示自己和相关工作人员仍在探索和努力当中。如果突破了这个难题，推进“互联网+政务”和开展机器人审批，还大有可为。

　　南方日报记者李晓莉