金融数字人应用是民生银行人工智能自然语言处理平台中的一个多模态交互模块，融合了语音识别、语义理解、虚拟合成、虚拟形象音视频播报等前沿技术，以SDK、H5、小程序等形式嵌入各类电子渠道，形成完整的虚拟客服解决方案。该系统模块作为智能交互技术支撑，面向行内运营、营销、内部管理等业务系统以标准规范的方式集成，实现多媒体组合式交互创新。

方案背景

随着虚拟交互技术的高速发展，得益于深度学习算法的突破，虚拟人像音视频生成技术日趋成熟，数字人应用进入到商业化萌芽期。近年来，金融机构纷纷开展数字化转型，积极运用人工智能技术在前中后台业务领域创新探索，旨在提升经营效率和客户体验，降低重复性低价值劳动力和运营成本。

目前，在远程银行在线服务领域，存在诸多痛点：

（1）运营客服坐席资源紧张。银行服务的线上替代已成主流，客户已习惯使用互联网接触银行服务，随着线上客户规模增长，客服坐席资源已捉襟见肘。

（2）长尾客群营销规模受限。与线下营销不同，线上营销无地域限制，客户经理面临未知规模的长尾客群，难以聚焦精力有效转化。

（3）在线自助式功能繁多体验不佳。线上渠道承接的银行业务日益增多，自助式服务分门别类纷繁复杂，难以形成一站式客户体验。如何运用数字科技实现降本增效与优化体验，成为当下银行数字化运营的重要课题之一。

方案目标

数字人应用的目标是采用嵌入式方式面向各线上渠道提供虚拟交互服务，部分替代现有人工服务场景，实现降本增效。银行各类业务系统直面纷繁复杂的交互场景设计，是一件耗时费力的工程，数字人应用通过SDK、H5、小程序等技术形式赋能于业务系统的触客渠道端，集成语音识别、语义理解与相关业务流程规则，标准化集中式服务，能显著降低各业务场景对虚拟交互应用的难度。

方案特点

目前，业界数字人的主流应用是技术相对成熟的文字播报场景，以及衍生了一些以培育IP人设的静态形象构图或视频，难以完全符合金融行业服务场景的需要。充分考虑数字人技术仍处于萌芽初期，我行同时采用2D仿真人与3D虚拟人两个模式在不同应用场景探索尝试。2D仿真人具备真人形象，是现实员工的数字分身，适合于与客服交互场景；3D虚拟人具备高精度动画特效的虚拟形象，适合于宣传营销互动类场合。应用方案具有以下特点，为业界数字人应用提供参考借鉴：

1、相对固定的规则化的客服流程替代。选取高频度规则化的客户服务场景，配置数字人服务流程，采用数字人引导式服务辅助客户完成业务办理，减少客服坐席排队等待，提升客户体验。

2、基于多媒体视觉交互叠加插件的营销互动。面向长尾客群提供生成式多媒体宣传、多媒体营销交互等，提高客户覆盖度，减少营销人员触客消耗。

3、在线服务引导。改善渠道服务入口，提供交互触达式体验。

方案业务流程图

以嵌入式数字人SDK解决方案为示例，业务流程展示如下图：

实现功能展示

方案案例及效果

案例一：远程视频客服金融交易鉴证。针对服务占比在20%以上的流程可规则化场景，采用数字人面客服务，有效缓解客户排队等待状况，“数字人+金融安全”双技术保障客户交易办理。

案例二：客户多媒体交互引导。巧妙利用“数字人播报+多媒体叠加”方式完成客户服务引导，为客户提供高频功能的统一触达窗口，有效提升客户体验。

方案未来展望

随着人工智能技术的不断发展，虚拟数字人将逐渐实现在多渠道、多场景、多领域的应用结合落地。将来，数字人制作采集成本逐步降低、制作效率提高，数字人应用门槛将继续降低，应用企业将面临的最大挑战是数字人底层智能交互能力的局限，难以在短时间内构建“能看会听能懂”三项复合能力，进而影响数字人技术的客户体验。未来，我行仍需综合审慎设计数字人应用的场景，采取“多视觉体验、少机器交互”的技术策略拓展配置更多客户应用，同时积极尝试人工智能在认知智能领域的新技术运用于数字人应用中。