“您好，这里是北京市12345市民服务热线，请问您需要什么帮助？”在北京市12345市民服务热线中心，每天都有近两万件来电量，接线员们语气温和、真诚的向来电人说出文章开篇的那句话。于上周日准时播出的全国首档市民与公共领域对话的节目《向前一步》走进北京市12345市民服务热线中心，深入体验12345市民热线受理全过程，三位沟通团成员分别在东城区、通州区、延庆区值守待命，直击政府工作人员接诉即办、为民服务的瞬间。

一袋核桃化解邻里矛盾 充电桩解决居民充电

陈旭律师在延庆区随千家店镇热线科的工作人员马清水处理了李先生和邻居因核桃树引发的矛盾。原来，邻居家的一颗核桃树枝杈遮盖了李先生家的房顶，并导致房屋返潮，家具腐烂。李先生希望政府工作人员可以劝解邻居将树枝砍除。在陈旭律师和马清水的协调下，邻居同意砍去遮盖李先生房屋的树枝。节目录制后的第十天，李老先生家的核桃已经成熟，由于身体不便，他委托马清水为来电人李先生送去了自家种的核桃。双方老人皆笑言“远亲不如近邻”，希望两家多多往来。马清水还特意为李老先生申请安装了便于出行的阶梯扶手，使李老先生大为开怀。

通州区永顺镇的一个老旧小区存在居民私拉电线、“飞线”为电动自行车充电问题。在接到派件后，程立耕老师和张雪松、李娜两位网格员立即前往了解情况。得知居民们私拉“飞线”充电是因老人难以搬动电池的原因后，三人先是挨家挨户劝导居民收回“飞线”，然后张雪松启动吹哨程序，召集政府各部门为小区解决充电问题。经过集体讨论后，政府部门联合小区物业在小区内安装了充电桩，既避免了安全隐患，还方便了居民充电。此举得到了小区居民的认可，他们直言“现在充电很方便，感谢政府”。

多部门联合治理胡同管道 接线员接诉即办迎市民笑颜

东城区的东四街道石桥胡同四号院的葛先生向12345来电，希望政府可以给解决一下院里水井反水的问题。在东城区值守的田申申老师和东四街道城市管理办公室副主任乔焕伟立即前往解决。解决反水的问题后，工作人员在检查污水井查找原因时发现胡同的支线排水管道没有和主干道的下水管连接，导致污水一直堆积在地下，全靠土地渗水排水，这才发生反水现象。得知原因后，乔焕伟一直打电话联系各部门，沟通协调解决方法。污水的堆积已经影响了居民的日常生活。乔焕伟立即启动了吹哨程序，召集各部门一同商议解决方案。最后经过各部门协商，污水管和自来水管同时改造，彻底解决小院长期下水淤堵的问题。由于工程量大，工期较长，乔焕伟如实向周围居民告知了情况，得到了居民的理解。

2019年以来，北京市整合各类热线，归集到12345市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，架起了市民与政府沟通的“高速路”。1380名接线员24小时值守，日均接电量由1.2万件上升到1.8万件。在群众诉求日益增多的情况下，12345市民服务热线采用接诉即办的方式，将市民生活中遇到的各种问题用最短时间解决。在《向前一步》记者的走访下，北京市各区的市民对12345市民服务热线和各级政府的办事效率大加赞叹。例如大兴区一位市民来电说小区外一条道路没有行车道分界线，经常导致堵车。接到诉求后，工作人员很快对道路进行了划线，现在道路畅通无阻。接诉即办，是12345市民服务热线对市民诉求的真诚回应，是政府对“为人民服务”宗旨的真诚体现。

“真正的为人民服务，就是听民意、解民忧、顺民心、惠民生”，北京市12345市民服务热线真正的做到了为人民服务。清华大学政治系主任张小劲说道：“12345市民服务热线对于百姓生活的意义在于有事可诉、有诉可求、有难可言、有事可办。它在百姓和政府之间建立了一个快速沟通的渠道。”本周日（10月27日）21:05，北京卫视《向前一步》将再次与您相约，共同为市民解决难题出谋划策。