我国高度重视养老服务和老龄产业的发展，将积极应对人口老龄化作为重要国家战略。先后发布了《国家积极应对人口老龄化中长期规划》(中发〔2019〕25号)、《关于加强新时代老龄工作的意见》 (中发〔2021〕42号)、《关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》（国发〔2021〕35号）、《关于印发“十四五”健康老龄化规划的通知》（国卫老龄发〔2022〕4号）等一系列重要政策文件，进一步明确要求完善老年健康支撑体系，在老年医疗护理和陪护方面提出了更加具体的要求和部署。在此背景下，作为专注于为老年人提供陪伴诊疗服务的小程序“桑榆陪诊”平台（以下简称“平台”），通过为老年人配置看护人员，着力解决老年人独自上医院看病的各种不便,并且使看护人员发挥自身价值，获得一定报酬。
一、“桑榆陪诊”平台的基本情况
“桑榆陪诊”的核心是通过为老年人配置看护人员，着力解决老年人独自上医院看病的各种不便,给老年人带来更好的体验，增强老年服务社会化功能，同时促进银发经济和老龄产业健康发展。“桑榆陪诊”的渠道通路主要有线上公众号引流、微信/电话邀约。随着互联网技术的发展，近年来公众号成为引流变现的一种重要工具。“桑榆陪诊”工作室目前主要借助微信、本地公众号进行宣传和推广。
（一）平台的设立的背景和功能
该平台主要面向老年人进行陪诊服务。设计该平台的主要原因有：首先，老年人医疗需求大。随着年龄的增长，老年人的各种身体功能和免疫力逐步下降，其患病率也随之上升。其次，随着年龄增长，老年人由于学习能力下降、记忆力下降、身体机能衰退、信息技术水平不高等原因，面对越建越大的，诊室检查室、药房分布分裂的医院，在就诊过程中难以独自高效完成就医全过程。再次，很多老年人沟通表达多用方言，并不能流利使用普通话交流，部分老年人活动不便，在就医过程中需要辅助设施进行活动，如使用轮椅、平车等设施，没有家人陪伴没法活动。最后，就医环境存在一定问题。医院组织体系的设立多从医院管理角度出发，分设部门、各司其职，但缺少从患者就医便利需求角度出发，在实际就医过程中，患者需要跑不同的楼层和窗口，耗费的时间和精力很大。
（二）平台的运作模式
“桑榆陪诊”用户需提前至少12小时发起预约申请。预约时需仔细填写前往医院、到达方式（上门接送、家属开车）、时间安排、老人情况等基本信息。用户可主动在“推荐陪护人员”和“历史陪护人员”中进行定向选取，也可以由系统匹配。在预约日当晚22:00前若预约申请未被接收，会告知用户。双方的预约记录可在“历史-预约记录”中察看。在服务过程中，用户可选择“终止服务”并提交原因。其客户细分、客户关系、陪护人员、运作模式见下表：
表1：“桑榆陪诊”平台运作表
（三）平台的规范管理
对陪护人员的着装、用语、体态等进行规范化管理，确保陪护人员的精神面貌、服务态度、陪护制服的规范。一是实施录音录像制度，对实时发生的事件进行记录。二是实施关键点打卡制度。陪护开始后，陪护人员和老人会获得当前陪护流程打卡点须知。陪护人员须在打卡处进行打卡，系统自动监测、督促和警示。三是实施服务评价制度，老人可在小程序选择“结束陪护”，并进行评价。四是实施点位抽查制度，管理人员会随机抽查多家当日陪护人员。五是建立个人陪护分数档案，管理人员会在审核后进行扣分决定。六是建立责任追溯制度，协同陪护人员所在机构和本程序共同研究具体管理模式。七是践行“四多”理念：多代劳，替老人完成挂号、取药等一系列事项；多注意，对老人状态、就诊病情和基础病史时刻警惕；多考察，对前往医院的科室设置、楼层安排、缴费流程、设备使用要做到心中有谱；多来事，帮老人提东西、搀扶，上门接送。
二、“桑榆陪诊”平台的市场分析
2022年，我国人口进入负增长时期，同时出现老年人口高速增长。2022年末全国60岁及以上人口28004万人，占全国人口的19.8%，其中65岁及以上人口20978万人，占全国人口的14.9%。我国老年人还存在长寿不健康的问题，大致1.9亿老年人有慢性病，另外还有4000万的失能老人。“桑榆陪诊”具有广阔的市场。现以北京市为例进行平台的盈利模式分析，截至2021年，北京60岁以上老龄人口为441.6万人，其中65岁以上为311.6万人，北京市超半数老人患有慢性病（高血压、糖尿病等）。假设两成老人无法独自就医，每家社区医院有280位老人需要陪诊师服务，若老人一月来一次医院，每日客户需求在10人左右。第一年项目在一家社区医院试点，预计工作人员为十人，项目每年新增加3所医院。基于以上数据分析项目盈利能力。
（一）平台收支分析
“桑榆陪诊” 的主要收入来源为平台费用主要包含预约费用，系列视频、教程学习费用和软件使用费，此外，“桑榆陪诊”计划收取增值费用，产品在保障老年人高效快速出行的服务同时，也锦上添花提供增值服务来优化消费者的出行体验实现更多的盈利。如加价叫人服务，老年人在预约未被接单情况下可以通过加价的手段来加快接单速度。“桑榆陪诊”的成本结构主要包含固定成本和可变成本。固定成本包括产品研发成本、推广成本、人力资源成本、保险费用。可变成本包括活动运营成本、合作成本。若是假设：以2023年为准备期，计算期5年；成本和价格参照市场价格给出。项目营业利润率较高，成本费用利润率在0.8左右，项目营业利润率稳定在0.45。由此可计算出五年项目盈利和利润预测见表2和图1：
表2：“桑榆陪诊”项目盈利表
图1：“桑榆陪诊”利润预测图
（二）平台创新发展
创新是平台持续发展和稳定盈利的重要保障，平台的创新包括但不限于：行业创新，老年陪诊师是近年来出现的新兴行业，前景需求广阔，市场良好，目标客户群体广泛。流程创新，相比于原有的陪诊服务，项目突出监管机制和服务质量，以接到和送出用户为实际计费依据，保证全程录音和就医节点拍照打卡，能让老人家属实时了解就医进程。人员结构创新，团队工作人员由大学生志愿者、签约员工和社会兼职工作人员构成，为社会提供了一定的就业岗位。数字智能创新，在数字医疗的环境下，陪诊师能给出最迅速最高效的就医方案，减少检查排队时间，避免医疗资源浪费。经营模式创新，“桑榆陪诊” 定期安排学生进行公益志愿活动，为学生带来锻炼学习机会，也能够提供知名度。在本地知名公众号上工作室软文，并和本地视频号知名博主合作，推广“桑榆陪诊”。
三、“桑榆陪诊”平台的推广建议
“桑榆陪诊”平台是老年医疗和长期护理体系的重要载体，影响面大，涉及面广，亟需从政府层面和顶层设计上加大工作力度。为此，建议如下：
一是增加老年医疗陪护资金扶持。政府可采取融资扶持和税收优惠支持社会力量进入养老陪护平台，也可以采取购买社会服务的模式促进老年陪护事业发展。继续推进长期护理保险制度试点，早日建立符合我国国情的长期护理保险制度。
二是出台基本养老服务陪护清单。对健康、失能、经济困难等不同老年人群体，分类提供养老保障、生活照料、康复照护、社会救助等适宜服务。清单要明确服务对象、服务内容、服务标准和支出责任，并动态调整。
三是加强老年医疗陪护监督管理。政府要完善老年医疗陪护监管法律体系，熟悉养老产业运作特点，明确资金利用分配、资金利用方式和运转情况。大力推进“互联网+照护服务”，发挥智能技术的监管作用。
四是加大老年医疗陪护人才培养。引导有条件的高校开设老年学、老年医学、老年护理学、老年心理学、老年社会学、老年营养学、老年服务与管理、老年社会工作等课程，鼓励高校自主培养高水平老年陪护人才。
作者：
陈嘉欣 中央财经大学绿色金融国际研究院科研助理，养老金融课题组成员，中央财经大学商学院工商管理类本科生
魏园园 中央财经大学绿色金融国际研究院科研助理，养老金融课题组成员，中央财经大学保险学院投资学本科生
刘若水 中央财经大学绿色金融国际研究院科研助理，养老金融课题组成员，中央财经大学信息学院电子商务类本科生
文默彤 中央财经大学绿色金融国际研究院科研助理，养老金融课题组成员，中央财经大学会计学院工商管理类本科生
研究指导：
任国征 中央财经大学绿色金融国际研究院研究员，健康金融实验室（资源库）主任、课题组组长
