浙江新闻客户端 记者 金春华

如何面对这样一个挑战：总建筑面积34万平方米的空间，24小时内有35万人要往来进出、吃喝拉撒、等候休憩？

这个挑战每天都在杭州火车东站枢纽上演。2018年，这里平均每天客流量达345205人次，位列全国第三，今年以来又同比增长15%，预计全年到发客流量将超1.35亿人次。

如何让每年比大多数国家总人口还多的乘客享受更好的服务？这不仅关系到杭州火车东站枢纽的口碑，也直接考验着杭州乃至浙江公共服务、营商环境、城市治理的能力和水平。

“把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为‘最多跑一次’改革攻坚重点。”贯彻省委这一重要改革部署，在省委改革办（省跑改办）牵头组织下，杭州火车东站枢纽服务大提升于近日正式启动。

杭州火车东站东广场全貌。东站管委会提供

解决人民群众反映强烈的突出问题

东站不仅是车站

东站枢纽“揽”上大事了。“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的“当头炮”，在东站打响。

为什么是东站？铁路枢纽是城市综合实力的展示窗口。作为亚洲最大的铁路枢纽站之一、浙江省城杭州的“门厅”，群众牵肠挂肚问题率先在这里“大集中”。

交通与城市彼此成就，也会互设难题。当五湖四海的人们坐火车抵达旅游天堂、创新之城杭州，东站枢纽也正经受着考验。以今年清明假期为例，东站日均吞吐量达到58万人次，远超最初设计的20万人次上限。路网复杂，交通指示标志也不清楚；打车排长队，到了夏天就“蒸桑拿”……乘客的“吐槽”甚至误解，考验着东站枢纽“以旅客为中心”的承诺。

今年以来，东站又推出一个个创新举措，以期硬件无法在短时间内突破的情况下，实现服务管理效能最大化。春运前夕，东站南北进站口启用全新的自助实名制核验闸机，核验秒过，大大减少排队等候时间。但马上有乘客问，能否更进一步，直接刷脸进站？

如何把东站枢纽打造成为最民生的“城市客厅”服务综合体？是拥挤无序还是温馨舒适，是传统管理还是智慧治理？省委改革办相关负责人说，这不是仅凭某一部门单方面以单项工作的提升、改造可以“解答”的。这是一场由群众说了算、需要多地多部门配合的“大会战”。

半年不到，省委改革办组织相关单位开展9次专题研究会、4次实地勘察。工作虽千头万绪，但必须争分夺秒。这不仅是群众的强烈要求，这也关乎即将召开的2022年亚运会。东站枢纽将是大多数国内外旅客进入杭州的第一站，也将成为杭州与世界之间的“交流枢纽”。

“当头炮”必须打赢、打准、打响。年初，谋划选择在哪类公共场所深入开展“最多跑一次”改革时，是选择人流量相对较小却容易出成效的点，还是实现难度大却可以有示范效应的点？省委改革办、杭州市委改革办、江干区等经调研协商论证，一致选定了东站枢纽这块“硬骨头”，“这么难都可以改好，其他公共场所怎么会改不好？”

“未来枢纽”，省、杭州市、江干区相关负责人经3次会议“思想碰撞”，一致提出这一目标。江干区委改革办主任王剑说，这4个字意味着，这不是一时一地的工作，这将影响全省、影响未来。

杭州火车东站候车大厅。东站管委会提供

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