在天河中央商务区（以下简称天河CBD），“香港模式”楼宇管理的影响随处可见。从2015年开始，天河CBD管委会与香港品质保证局合作，在全国率先制定与国际接轨的楼宇可持续发展管理标准，其中天河CBD的121栋商务楼宇中68栋楼宇已通过评定，实现了天河CBD楼宇物管服务水平与香港同步。
“港式”楼宇管理模式不仅保持新建楼宇发展优势，焕发老旧楼宇活力，并构建开放互通的政策环境和相互衔接的公共服务体系，改善区域整体营商环境，让天河CBD迸发出更强的经济动能。
服务意识：“香港模式”下的可持续发展模型
“香港的物业管理模式给我最大的感受就是其‘服务意识’。凡是客人接触的东西，都要收拾得干干净净、整整齐齐；凡是和客户接触的人，都要客气自然、热情温暖。” 广州国际金融中心、越秀金融大厦总物业经理郑峥认为，“以客为先”的服务理念是香港管理模式的精髓，无论是从硬件装修上，还是软件服务上，香港商务楼宇管理都以客户为中心，从客户看楼到签约，再到装修和入驻，全周期都是围绕客户的需求和痛点服务的。
让郑峥印象深刻的是香港服务的形象化，“服务人员的衣服是笔挺的，而且很注重妆容，让人感到服务人员是专业的。大楼前台的花饰很精致，大楼各处的标识自然贴切，给人整体的感觉整洁又大气。”为此，广州国际金融中心在对服务人员培训时也遵照一套标准，让服务人员更加自然专业。
走进广州国际金融中心的大堂，会发现一名工作人员身穿马甲，腰系背包，走近一看才会发现，她的腰包里放着三条颜色不同的毛巾，各司其职，绿色的毛巾擦地面，蓝色的毛巾擦桌面扶手，黄色的毛巾喷了消毒液，还有一条备用毛巾随手拿着。据介绍，过去的“清洁阿姨”已经转变为“大堂清洁形象大使”，清洁人员也代表着大堂的整体形象。
而在雅居乐中心物业总监叶顺好的眼里，香港物业的“微笑服务”尤为突出，“香港的物业服务人员年龄一般比较大，多年的经验让他们形成尽职尽责、用心做好一份服务的态度。服务人员只有从心开始敞开心扉，用心为客户提供暖心服务，这样呈现的笑容才是有温度的，客户看到也会投以温度，这是双向的过程。”
香港物业讲求实用和高效。雅居乐中心的商业使用率达到近70%，电梯、茶水间、下水间、管井房等管理和公共空间集中在大楼的核心筒中，大部分使用面积便可服务客户，设计之初就体现着“以客为先”的“港式服务”理念。
智能派梯系统则让雅居乐中心高效运作，客户乘梯时刷卡即可自动分配到能到达特定楼层的电梯。在上班高峰期，则采用智能派梯和专人控梯相结合的方式，每天6人次常驻电梯轿厢内为客户控制电梯，为了更方便客户呼叫电梯，还研发出微信公众号呼梯功能，使客户用梯更便捷。此外，还有为客户提供的免费代泊服务和企业邮局等特色服务，高效之余让客户体验舒适。
资产管理：有机更新让楼宇焕发新活力
走进城建大厦，很难想象这座大楼是从1997年12月开始投入使用的。2001年便入职，从一线员工成长为现在的总物业经理的邓志丁告诉记者，他20多年来看着这栋楼宇的变化，颇有感触。
“城建大厦在投入使用之初就引入了有港资背景的顾问公司，也就是说，从投入使用那一刻开始，就和香港的物业管理模式有了不解之缘。” 邓志丁说，香港的楼宇给人的感觉是维护的状况良好，除了建筑的外形让人感觉大楼有一定历史，内部的形象体验是干净利落且历久弥新的。
2005年12月，越秀房托在香港上市，为相关物业的资产增值带来了新的机遇，上市不仅拓展了融资渠道，也拓宽了商业地产业务的空间，为日后商业模式升级创造了有利条件。
“资产管理的理念对我们影响很大。” 邓志丁表示，城建大厦从2005年开始，除了日常的工程维修，还逐步开展大业主投入的资本性改造，其中涉及消防系统、电梯、监控、空调、玻璃幕墙、楼层公共通道等中央系统和设备的翻新改造。“我们每年都会从管理费中划出一部分资金，用于软硬件设施的维护和升级，这样不仅能让到访的客户感觉舒适，而且对于楼宇项目来说，在估值方面也会得到提升，让物业得到保值甚至增值，这就是一种‘港式’的资产管理的理念。” 邓志丁说。
郑峥也表示，广州国际金融中心于2010年竣工投入使用，大楼历经12年仍走在时代前列，其中少不了用“资产管理”的理念为楼宇不断更新升级，确保“常用常新”。“从2019年开始，我们就对大堂整体进行了一场长达3年的翻新工程。其中为了减少对客户的打扰，保障客户体验，我们选择在每天晚上10点后才开始施工，早上7点前就要收工清洁，其实每天最多也就五个小时的施工时间，所以工期才会拖那么长。” 郑峥认为，通过每隔一段时间就对楼宇进行更新，使得楼宇的资产价值更加稳定，也让楼宇更加经久耐用，而错开上班时间施工，也体现了“以客为本”的服务精神。
不少广州的高端物业在开发之初便带有“港式”开发模式，雅居乐地产控股有限公司于2005年在香港交易所上市，这种“港式”开发模式从其设在广州的集团总部——雅居乐中心可窥得一斑。雅居乐中心以偏正北45度角正对华厦路、金穗路交叉路口。呈椭圆形构造，几何形状的塔楼呈现了连续的沿街面，在交叉路口以挺拔的姿态融入城市环境中。
设计之初，SOM建筑设计事务所运用计算机建模分析了建筑表面在广州长达6个月的湿热夏季可能存在的日照增热情况，根据生成的太阳辐射图，SOM为大厦安装了经过优化的横向遮阳板系统。遮阳板的密度与日照量相对应，因而整个系统的排列样式反映了太阳相对大厦的角度偏移情况。这一设计能够全面平衡楼体的日照热量，从而稳定了制冷需求并减少了大厦的总能耗。
对接国际：实现大湾区城市群标准互通互认
由“钢筋水泥”堆砌的“硬设施”能在较短时间内拔地而起，保障粤港澳大湾区内基础设施“硬联通”；而标准、规则、制度等“软设施”大多根植于地区的体制、文化等特有属性，要实现不同制度、不同文化地区间的“软联通”并非易事。
天河CBD从楼宇可持续发展管理这个细分但重要的领域入手，为粤港两地实现标准对接、规则对接贡献了成功范例。作为世界主要城市群重点关注的议题，楼宇可持续发展管理是指通过建立一系列规章制度和管理标准，提升楼宇在经济、环境和社会等方面的管理水平和效率，不断完善楼宇内营商环境、人文环境、生态环境，增强楼宇软实力和吸引力，繁荣楼宇经济，促进楼宇在发展中实现保值增值，从而助推区域高质量发展。在这里引进和实施与国际接轨的楼宇可持续发展管理制度，对于粤港澳大湾区建设世界一流营商环境具有重要的实践价值和示范意义。
据天河CBD管委会有关负责人介绍，早在2015年，天河CBD管委会就携手香港品质保证局，与其共同研发了用于评定和检验楼宇可持续发展管理水平的《广州市天河中央商务区楼宇可持续发展指数》。在编制工作伊始，天河CBD管委会就创新性地提出要按照“对标国际、对接香港、立足本地”的原则进行指数的编制。在具体执行过程中，香港品质保证局负责编制评定标准、香港专家参与审核评定，天河CBD管委会负责协调区域内重点楼宇参与评定工作，这是国内第一个应用国际上比较知名的标准对楼宇进行评定的具体案例，是楼宇可持续发展管理领域的一个创新举措，是落实创新驱动战略的具体实践。
经过多年的不断完善，已完成区域内68栋重点楼宇的评定工作，在楼宇可持续发展管理实践中独创了“天河标准”。粤港两地深度合作下诞生的“天河标准”，是粤港两地实现标准对接、规则对接的生动实践，为粤港澳大湾区实现“软联通”提供了鲜活案例，粤港双方深度合作的经验也为其他领域实现机制“软联通”提供了参考借鉴。且其实践本身也刻画出广东逐步打造与国际接轨营商环境的历史进程，同时也解答了如何实现楼宇保值增值，特别是旧城区楼宇如何焕发新活力这一现实考题。
当前，广州相当一部分商业楼宇的物业管理服务由香港企业提供。据不完全统计，天河CBD超三分之一的商业楼宇由或曾由香港企业或香港团队提供物业管理服务。香港企业、香港管理团队深度参与了广州商业楼宇的物业管理服务。因此，粤港两地携手开展楼宇可持续发展管理，不仅实现了粤港两地的标准对接和规则对接，也可以进一步促进两地在物业管理行业劳动力和生产要素的便捷有序流动。
文/广州日报·新花城记者：陈钧圣
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广州日报·新花城编辑：时秀芙