嫩江市增强服务意识 提升服务水平 全力打造“帮办代办”服务新模式

嫩江市深入贯彻国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革要求，依托市政务服务中心，全面提升政务服务规范化、便利化水平，努力扮演好“店小二”的角色，为群众提供“代办帮办”服务。通过咨询服务、表格填写、委托代理等措施，为企业群众提供“保姆式”贴心服务，通过一对一、点对点、面对面，为企业群众提供“个性化”服务，最大限度减少群众的跑动次数，变“企业群众跑”为“政府跑”，通过小切口，带动服务群众全面优化升级，确保为企业和群众提供优质高效政务服务，扎实推进“帮办代办”服务走深走实。着力打造企业和群众办事环节最简、材料最少、时限最短、费用最小、便利度最优、满意度最高的“六最”营商环境品牌。

以“思想解放”促职能转变

思想是行动的先导，只有解放思想，才能摆脱旧观念和旧认识。帮办代办和咨询引导服务是嫩江市推动政务服务向定向型、精准型和精细型转变的务实之举，也是对“一站式服务”和“一件事一次办”工作的有力支撑。一是大力推广“互联网+政务服务”。大力推进政务服务事项线上办理，按照“应上尽上、全程在线”的原则，政务服务及公共服务事项1553项全部入网，真正实现让信息多跑路、群众少跑腿。二是设立“帮办代办咨询引导台”。配备专门办公设备，将帮办代办和咨询引导服务全方位融入政务服务体系建设，为企业群众打造“保姆式”贴心服务模式。三是配齐配强窗口服务人员。狠抓“四零”服务承诺的落实，把主动服务、延时服务、急事急办、特事特办形成长效机制，不断推动政务服务工作作风持续由管理向服务转变。四是提供免费邮寄服务。对在政务服务大厅因当场无法获取的证照证件和批复结果的企业和群众，只需提供准确的投递信息，工作人员立即对需送达材料进行信息统计和汇总分类，交由邮政快递公司进行集中投递，寄送费用由政府买单，2022年累计提供免费邮寄业务9469件，为群众节约办事成本9万余元，实现了审批结果由“上门取”变为“送上门”，不仅降低了办事成本，提升了服务效能，更切实让办事群众体验到“一窗受理、集成服务，足不出户、邮政送达”的便捷服务。

积极探索政务服务“帮办代办”新模式

嫩江市营商局转变工作理念，积极探索政务服务新模式，强化服务发展意识，变“要我服务”为“我要服务”，把优化服务贯穿于政务服务工作始终。一是实行“填表叫号、网上注册”帮着办。对于老年人、残疾人等特殊群体需要申请办理业务时，工作人员提供叫号取号、领表、填表等服务，直到事项办结完毕。需要在政务服务网上申请的事项，工作人员会提供进行网上注册和提交申请服务，实现“我来帮您办”。二是实行“企业开办、注册登记”代着办。对于申请开办企业和公司的群众，只要准备好办件所需材料，由工作人员提供填报系统服务，实现“我来代您办”。三是实行“不懂流程、不会操作”引导办。政务大厅面积大，进驻单位窗口多，虽然设置有自主查询机和窗口分布图，但还是有部分群众不会查、不会用，为此，工作人员会第一时间为其做好咨询服务及办事指引，提供完整的办事指南，实现“我来帮您办”。自开展“帮办代办”服务以来，市政务服务中心日均提供帮办代办服务达110余人次，涵盖高频政务服务事项108项，全年为办事群众节约复印成本近10万余元，真正实现了帮群众办好事、让企业好办事的目标。

抓重点领域促成果转化

嫩江市营商局不断完善“帮办代办”机制，不断规范服务制度，细化办事流程，全力提升政务服务效能和标准。一是制度保障到位，明确服务标准。完善帮办代办服务标准，提升企业群众办事体验，制定《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》等制度，在全程免费帮代办业务中实现用制度管理人员，用制度推动业务，构建起了有序、顺畅、高效的帮办代办服务绿色通道。二是教育培训到位，提高业务水平。严格岗前业务培训，对帮办代办人员进行理论学习、电脑模拟、业务实践等相关业务培训，使帮代办人员尽快实现了由“门外汉”到“业务能手”的转变。三是自助服务到位，提升智能水平。目前大厅各类自助服务设备18台，并安排帮办人员专门负责指导使用，极大的方便了群众自助服务，提升了智能化服务水平；同时在全市率先设立启用了24小时“不打烊”、全年不休息的政务服务自助厅，可提供政务综合服务、税务、不动产登记、社保、医保等100余项高频政务服务和公共服务事项的自助办理，2022全年累计办理业务27450余件，有效弥补了工作时间外和非工作日的政务服务盲点。

“服务无止境，满意无终点”。嫩江市营商局将进一步增强主动服务、靠前服务意识，创新服务方式，提升服务质效，以便民利企为出发点，以“抓常、抓细、抓长”的心态和韧劲，不断拓宽无偿帮办代办服务的业务范围，全面落实“最多跑一次”的服务承诺，真正做到为企业和群众解难题、办实事，全力提升政务服务效能，打造“办事效率最高、服务质量最优、群众获得感最强”的优良营商环境。

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