创新永无止境,服务永不停歇。吉林联通服务运营中心投诉处理班组为深刻践行“联通好服务,用心为客户”的使命和宗旨,紧抓数字化转型契机,不断创新优化,采取数字化建模的方式,为客户提供“数智化”服务,提高工作效率,进一步提升客户感知和满意度,更好地为客户服务。
系统创新,在线解决能力“一步”提升。服务运营中心投诉处理班组利用系统创新,前置赋能,直接提升在线解决能力。通过系统帮人,增加一线系统功能,加强处理能力,提升客户问题在线解决率,实现常用问题一键查询解决,移网网络问题一键诊断、一键清卡解决,宽带故障一键诊断、一键处置等功能,提升了一线员工投诉处理的首次问题解决率。
多方协同,“一哨”提升投诉客户满意度。服务运营中心投诉处理班组建立“一线吹哨,部门报到”的客户体验运营的闭环管控机制,多部门协同,解决客户问题,提升投诉客户满意度。同时启动区域、省分与地市、横向部门互评模式,全面提高一线建单、省分派单、地市回单各环节工作质量。2023年10月投诉工单满意率92.33%,比1月提升6.72PP。
责任到人,“零容忍”守住安全风险底线。服务运营中心投诉处理班组依托数字化管理手段,加强工号管理,守住安全风险底线。针对客户资料、详单隐私泄露风险,建立大数据稽核制度,定期将客户资料、详单查询日志与来电及业务号码对应关系做全量匹配,对违规查询零容忍。此外,针对数据泄露风险,投诉处理班组重新梳理了各类数据调取权限,建立名单制台账,签署保密责任、承诺书,开展保密教育;对数据外传实行审批制,涉及客户信息部分全量脱敏;明确数据存储规则,坐席终端关闭USB口,严禁任何形式拷贝。
暖心惠民,积极履行“多面”社会责任。吉林联通服务运营中心投诉处理班组加强各方联动,精细做好惠民暖心工作。
关爱老年人—投诉优先处置。考虑到老年人拨打热线电话时 ,无法快速地适应自助语音操作,针对65岁以上的老人,服务运营中心投诉处理班组设置只要拨打10010热线,直接忽略语音自动提示环节,转由人工客户直接受理。对于无法在线解答的工单,系统会自动生成标识,一线客服代表直接派单,工作人员接到有标识 的工单后,快速响应,优先处置,提高老年客户的服务感知。
紧急开机—解决突发问题。客户拨打10010热线,服务运营中心投诉处理班组提供可为客户提供一次紧急开机的服务,以方便客户及时缴费充值,避免因欠费造成无法使用,积极站在客户的角度思考问题。
积极参加志愿者公益活动—投诉处理班组积极参与各项公益活动,组织义务献血,助学献爱心等,特别是北方下雪后,投诉处理班组及时组织人员协助清理人行道上的冰雪,防止路面结冰,消除老人和孩子出行的安全隐患,获得周边居民的一致好评。
“百倍用心 十分满意”,吉林联通服务运营中心投诉处理班组强化责任担当,切实为民生福祉办实事、解民忧,用实际行动为千家万户提供高品质通信保障,让客户满意在联通。
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