热线好记好打，办事管用好用

——保定12345政务服务便民热线改革探访

保定市12345热线工作人员在接听群众来电。

受理量由最初的每天1600件次提高到日超万件次，全年受理群众诉求133万余件次，办结率99%；群众满意率从46%提升到91.99%……一年来，保定市12345政务服务便民热线实现从量变到质变，热度不断提升，真正“长出引力、长出牙齿、长出眼睛”。

坚持人民至上，突出问题导向，回应群众诉求。2021年以来，保定市按照“小切口、大民生”的思路，深化12345热线“接诉即办”改革，建立民生实事热线全口径受理——承办单位全周期办理——纪委监委全过程监督的数字化流程，打造对群众、企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务长效机制，打通服务民生的“最后一公里”。

·群众有问题首先想到12345热线

——全口径全渠道受理群众诉求

“请问小区最近还频繁停水吗？”“停水问题已经解决了！真的太感谢你们了，果然打了12345热线就管用！”前不久，保定市12345热线工作人员在进行电话回访时，问题反映人罗先生表示满意和感谢。

罗先生住在涿州市鸿坤理想湾小区。因为小区近些年频繁停水，罗先生将问题反映至12345热线，涿州京南经济开发区热线办第一时间明确问题责任单位。开发区成立了以主管领导为组长的化解专班，重新修建市政供水管网，从根本上解决停水问题，引来小区居民纷纷点赞。

千头万绪的事，说到底是千家万户的事。如何做到民有所呼，我有所应？2021年以来，保定市从12345热线“接诉即办”改革入手，以“小切口”推动“大民生”，推动基层治理科学化、精细化、智能化。

进一步夯实“底座”，畅通“接诉”渠道。着眼于把“接诉即办”改革建立在“智能化、信息化”的“底座”之上，按照“增用户、优格局、赋智能、严监管、促融合”的思路，在对12345热线系统进行优化升级的基础上，推进民生事项12345热线“接诉即办”数字化监管平台建设，打造多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的新系统平台。在原有中国政府网、省政府网公众留言、市政府网市长信箱等8个受理渠道的基础上，又开通市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、保定日报受理和办理账号，相关数据全部汇聚到12345热线系统。

目前，通过整体并入、双号并行、设分中心等3种方式，完成了全市20条政务服务热线资源整合，形成以12345热线为主渠道的“接诉”体系，对民生事项全渠道、全时段、全方位响应，让群众办事随时随地都能“找到”12345热线，受理并解答转办群众各类诉求，提高为群众办事的响应率、解决率和满意率。

为助力优化营商环境，还设立了12345热线企业专席，2021年，共受理营商环境类问题1218件次，办结率100%，群众满意率达76.44%。

“这段时间，热线工作人员常常听到群众这样反馈：12345热线好记好打，管用能办事儿！”保定市12345热线管理办公室（以下简称市热线办）相关负责人王铁铸深有感触地说，从受理量的剧增就可以看出，越来越多的群众遇到问题首先想到12345热线，许多烦心事、操心事、揪心事都能得到有效解决，进而减少了信访，减少了网上吐槽，减少了负面舆情，密切了党群干群关系，增强了党和政府的公信力。

2021年9月，在保定市热线办工作人员现场督办下，市排水总公司对竞秀区田野宿舍排污管道进行清淤处理，很快就解决了污水外溢问题。 本组图片由保定市热线办提供

·群众有难事一打就灵

——12345热线与纪委监委联动监督

去年11月，有群众反映主城区薛刘营小区外街道污水外溢已有两个多月，给周边居民生活造成非常大的困扰。接到投诉后，市热线办督办考核处工作人员徐欢第一时间赶赴现场调度，发现涉及的污水管道为竞秀与莲池两区共用，权属不清导致维护缺位，便立即召集两区相关部门负责人督办解决，并达成处理意见：先由市政疏通管道，找到堵点，再由竞秀、莲池两区轮流维护，防止污水外溢再次发生。困扰居民的疑难问题被一举化解。

为什么权属不清、疑难复杂的问题不再难？王铁铸解释道，因为12345热线“长了牙齿”，不仅有对重点疑难问题的督办权，还与市纪委监委建立起联动监督运行机制，形成“群众说事、热线管事、部门办事、纪委督事”的民生事项闭环办理体系。

强监督。明确各县（市、区）党政主要负责人及市直部门主要负责人为“接诉即办”工作第一负责人，市12345热线与87个市直单位及22个县（市、区）建立了信息推送及反馈机制，将受理事项分流到相关责任主体单位，并加强了市、县两级督查督办力度，对重点问题采取实地督导、现场调度、联合认定等机制，重点督办解决。

严监管。市12345热线向市纪委监委及37个派驻纪检组、各县（市、区）纪委监委开放端口，实现热线办理全流程可看可查和执纪监管。平台开通以来，全市派驻机构共接收推送群众诉求16903件次，其中重点督办和解决的典型问题51件，群众满意率100%。同时，对市委坚持人民至上领导小组办公室每月交办100件民生实事中涉及市12345热线的重点问题，由市纪委监委党风政风监督室牵头协调，各监督检查室分办督办，实行清单化管理，确保问题彻底解决到位，有力提升了热线的权威性和落实力。

重考核。将12345热线“接诉即办”作为市委县（市、区）委书记动态考核月点评会重要内容，每月对各县（市、区）和市直部门进行打分排队、点评通报。同时，列入市政府常务会议固定议题，每月对10件民生实事办理情况进行定期研究、重点推动。

·“每月一题”机制啃硬骨头

——推动主动治理、未诉先办

“去年12月，诉求量下降明显，环比下降40.24%，群众满意率大幅上升，整体治理效果较好。”在一份供热问题诉求量与满意率趋势图上，两条曲线的走势清楚地显示着“每月一题”机制的治理效果。

12345热线汇聚了群众反映强烈的“急难愁盼”和民生痛点、难点、堵点问题，为政府部门依托热线大数据，进行每日热点分析、月度数据分析以及辅助决策提供了数据支撑。为此，保定市政府专门针对群众集中反映、诉求量大、涉及面广，长期没有得到较好解决，但能够找到解决路径和办法的顽疾问题和适合在市级层面制定新政策统筹解决的问题，设立了“每月一题”机制。由分管市领导统筹，相关行业主管部门牵头，相关部门协同、提前介入，专题研究、集中攻坚，制定工作方案、任务清单、责任清单和政策清单“一方案三清单”，每月提交政府常务会研究，并在县（市、区）委书记动态考核月点评会上点评通报，推动“有一办一”向“举一反三”转变，“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。

自2021年7月建立“每月一题”机制以来，保定市已将物业管理、不动产登记办证、房产销售纠纷、冬季供暖、欠薪、教育收费、医疗投诉等确定为“每月一题”内容，集中化解群众相关诉求48875个，取得阶段性成效。

小数据更有大智慧。为提升数据治理、智慧应用效果，保定市12345热线正在进行优化升级，推进数字化监管平台建设，做强全域感知、系统决策、精准调控的“城市大脑”体系，让城市管理服务更智能，让群众看到变化、得到实惠，助力现代化品质生活之城建设。（河北日报记者寇国莹）

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