海尔推管家服务让13亿人决定10万服务兵的命运

9月30日，“人人服务 人人创业”海尔家电管家服务模式发布暨服务兵创业平台启动大会在青岛举行。据悉，海尔服务此次针对用户和服务兵也就是家电服务人员都进行了服务模式的相关升级。

其中面向用户海尔最新推出了家电管家服务模式，在这一模式下用户可以借助海尔服务创业号对服务兵的服务质量进行在线评价，而这将直接决定海尔10万服务兵的收入和命运。

此外，发布会还对海尔服务兵创业平台进行了升级，进一步打破了传统仅上门服务的家电服务模式。服务兵在为用户提供包括以旧换新、室内空气改造等一对一的全流程家电金牌管家服务的同时，也能获得更多的兼职创收途径。此外，包括退伍军人、老技工等更广的人群也将得到相关的创业和技能培训机会。这同样是海尔服务继今年4月份发布“人人服务、人人创业”服务模式后的又一次自我升级。

海尔推家电管家服务

用户决定服务兵的收入和命运

目前家电服务业普遍存在着收费不透明、收费过高等诸多痛点和难点，且这一系列问题并没有得到有效解决，用户在服务过程中只有被动接受这些不合格的服务。而为了从根本上解决这些行业难题，海尔服务推出了“用户评价用户付薪”驱动的家电管家服务模式，让用户直接决定服务兵的收入和命运。

具体来说，通过海尔服务服务创业号，也就是微信公众号和APP两个端口的再次升级，用户可以直接在线评价服务兵的服务质量。用户评价越好，等级越高抢单优先权越大，可以为用户提供的增值服务越多，收入也就越多,而用户评价差的服务兵不仅收入上不去还有可能将会被直接淘汰。这也就促使服务兵不断提升自身的服务技能和水平，为用户提供更加优质的全流程家电服务。

这样一来，在为用户提供增值服务的同时，海尔服务兵也实现了与用户的真实零距离交互，并通过在服务过程中不断创造用户感动，与用户之间形成持续对话，打造自身所在区域的高粘性社群。而拥有的用户资源越多，海尔服务兵能够提供的增值服务也就越多，由此形成服务过程的良性循环，进而完成自身价值和收入的双增长。

以海尔服务兵陈钱为例，他通过用户好评积累，成功升级为五星级服务兵。到9月份时，陈钱总共经营着300多个用户，单是微信上就用200多个用户，接到的订单量比创业前增加20%，收入也有了明显的增长。

海尔升级服务兵创业平台

服务兵平均月收入可过万

事实上，在传统认知中家电服务从业人员只是提供安装和维修的工作人员，往往专业素质不高，收入也不稳定。而为了从根本上扭转这一认知，海尔对自身面向服务兵的创业平台进行了进一步优化升级，服务兵在海尔不仅可以自主创业，获得更多为用户的增值服务机会，也将进一步实现增收。

具体来说，除了基础的维修、安装外，以旧换新、家电租赁等都将成为海尔服务兵的增值服务范围。除此之外，海尔服务兵还可为用户提供水、空气等一系列健康家电解决方案，例如针对海尔洗衣机的洗涤特点，服务兵可提供定制的洗衣片。这一切也都能在海尔服务微信公众号和海尔服务APP上得以实现。此外，海尔服务兵还可在顺逛以及众创汇平台上开店，用户一旦有购买家电需求服务兵就可以直接满足。

（质量万里行促进会聘请海尔家电产业集团副总裁任贤全为中国服务学院副院长）

举例来说，来自青岛的海尔服务兵王蒙今年8月，在空调安装旺季凭借五星服务等级，优先获得抢单权，并以此获得更多为用户服务的机会，由此在原有收入基础上创收超过3万元，在此之前，月收入过万对他来说早已成了惯例。而据统计，今年6月至8月，服务增值过万元的海尔服务兵人数每月平均递增10%。

除此之外，升级后的海尔服务创业平台还面向老技工和退伍军人进一步开放，并针对社会有意向进入家电服务行业的从业人员，联合家电服务协会进行培训。而海尔联合高校毕业生就业协会校企合作委员会、质量万里行促进会以及中国家用电器服务维修协会搭建的创业联盟也将从源头上解决家电服务整个行业人员素质低的难题。

中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏对此表示，目前家电服务业的黄金时代就在眼前，海尔服务一直走在行业开放的前沿，也将持续引领这个黄金时代。事实上，海尔升级后的管家服务模式本质上仍然是围绕用户全流程最佳体验所进行的服务体系升级，而用户评价则是升级的根本动力，这一模式下将促使服务兵为用户提供更加优质和全面的服务。加之服务创业平台的进一步开放，海尔将有望彻底颠覆传统家电业的服务模式，在为用户带来管家式家电服务的同时带动整个行业的持续优化。