京东科技智能服务与产品部产品市场负责人张鑫参加了由清华大学数据治理研究中心承办的“数智治理”平行论坛，并发表题为《数智科技助力大同“接诉即办”为民服务、“三网融合”智能城市》的主题演讲，详细介绍京东科技依托人工智能、大数据等新一代信息技术推进大同市“12345”政务服务便民热线“接诉即办”为民服务平台建设，助力大同打造“城市数据一网共享，城市治理一网统管，民生服务一网通享”三网融合的智能城市。

　　接诉即办：前沿AI技术助力智能政务服务有温度

　　作为城市运行“一网统管”、政务服务“一网通办”的总客服，大同12345热线以“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”为重要目标考量指标，真正落实“接诉即办”，且智能“奇招”展露无余。

　　在人们的印象中，与机器人的对话总是冰冷的。但是大同12345热线拥有的“共情”能力，使市民在交流的过程中感受到了更多的关怀和温暖。在大同生活的人们更倾向于说方言，京东云技术团队依托人工智能技术，对方言和口音进行适配，并搭建了语义理解和语音识别的联合建模，通过双重保障实现机器对方言的理解。

　　此外，大同12345热线借助能监测七种情绪高中低浓度的情绪检测矩阵，实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的“真实感”。当机器人拥有了“人情味”，市民拨打12345热线时，即使知道是与机器人对话也不会太介意，快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升。其实，在大同12345热线的智能化升级，受益的不只是群众，还有热线工作人员。智能排班系统可结合历史班次情况、班次执行情况、话务量预测情况、人员技能分配等进行智能化排班，并支持对班次执行情况等进行统计分析。

　　大同12345热线客服人员表示：“智能政务热线大幅降低了人工客服的工作压力，之前电话一个接一个，忙得连喝水的时间都没有，连上厕所都是快跑。同时它也减少了我们夜间加班的强度，以前差不多有40％的加班量，现在基本不会加班了。”

　　据张鑫介绍，大同12345热线智能升级改造后，在成本、效率、体验这三方面均实现大幅提升，达到国内领先水平，接通率达到 100％、事项办结率达到97.9％、热线高峰受理量超7000通、单次服务时长缩短31.2％。

　　三网融合：京东科技助力大同智能城市建设有力度

　　“接诉即办”为民服务平台建设是大同市新型智能城市建设的多个场景之一。作为山西省第一批省级新型智慧城市试点市，大同积极创新探索。2022年4月，大同携手京东科技启动新型智能城市项目，建设“城市数据一网共享，城市治理一网统管，民生服务一网通享”三网融合的智能城市。

　　自2022年6月启用以来，“城市数据一网共享”数字底座已逐步完成公安局、综治办、组织部等数十家政府单位及大同公交、停车、景区等多个企业。累计建设标准数据源160余个，同时还建立了14类标准规范，形成具有安全保障的高附加值的数据湖，为城市治理、民生服务应用提供人工智能分析和决策支撑。

　　搭建在数字底座之上的 “城市治理一网统管”体系，主要建设内容包括市域治理现代化平台、市域治理现代化应用、城市态势感知应用、创城文明应用。以社会治理平台建设为例，自9月份上线以来，共服务网格员8303个，覆盖130个街道，1771个社区村，配套建设文明点位32个，打通处置部门29个。自9月份上线以来，共服务网格员8303个，覆盖130个街道，1771个社区村，配套建设文明点位32个，打通处置部门29个。

　　“一网通享”则成为智能城市建设面向民生服务的窗口。在2022年重点建设政务服务掌上办领域，已实现横向与12345热线打通，为后续城市APP在社区、城市生活服务延展、线上线下全面融合提供基础保障。通过服务入口实现政务服务线上化，对接涉及29个委办局，各类办事指南服务项866类，可在线办理499项。

　　以渣土车治理为例，因城市建设原因，大同市内街道上行驶的渣土车很多，全市约1000辆左右，对于日常道路交通来说，有很大的安全隐患。因此，渣土车管理工作曾是城市管理者一件很头疼的事。

　　如今，作为智能城市建设的一部分，这个难题已被攻克，即通过车内GPS、道路视频等传感设备，基于全市孪生之上，针对渣土车的轨迹、驻停等进行行为分析，实现对违规道路偏离、非法驻停、疑似违规倾倒点等进行挖掘分析。

　　挖掘分析后的预警结果，一是通过电脑中屏端进行业务流转，被推送到处置人员的移动小屏端进行事件处理，二是相关处理结果和时效会在电脑端同步显示，三是借助数字孪生底图，整个事件的处理全流程也会在态势感知大屏端进行实时呈现；由此，渣土车治理实现三网融合与三屏联动的智慧化城市治理。

　　智能城市的建设与实践，最终都是为了更好地服务和改善民生。未来，京东科技将持续贡献自己的技术能量，加快构建“全面感知、数据驱动，智能融通，百花齐放”的新型智能城市建设新格局，打造“大同新型智能城市全国名片”，让老百姓享有更多幸福感和获得感。