在学习这个章节之前,可以先问自己一个问题:
“ 我写的 SOP 真的有效吗?”
不只是现在,你在每次写完 SOP 的时候,都可以先问一下自己这个问题。
这样做,能够让你准确判断:
当私域运营同学看到 SOP 内的指令时,是否能够知道如何做?或者是 ta 在具体的执行过程中,可能会产生哪些困惑呢?
在这个章节,我将和你分享 SOP 写作的常见问题,以及如何用 SOP 下达任务,在本章节的最后,我还将和你毫无保留地分享某头部险企的 SOP 模板。
1)SOP写作的常见问题
举个例子,某业务 SOP 的其中一部分是这样写的“ 上午 10 点给新用户打招呼。”
看到这句话,你是怎样的感受呢,是否有些困惑,比如:
① 什么时候打招呼?
② 打招呼我可以自由发挥吗?
③ 是我来打招呼吗?
④ 不打招呼会怎么样?
⑤ 招呼内容是什么?
⑥ 为什么要打招呼?
所以,千万不要考验人性,尤其是在公司或业务规模化发展,运营人员多而杂的时候。
总结一下,SOP 写作的常见问题就是:
第一,没有业务流程主线;
第二,没有执行细节安排;
第三,没有具体的标准要求;
第四,没有呈现标准要求背后的运营目的以及相应的指标。
那么如何才能避免这些问题,真正写出有效的 SOP 呢?
2)用 SOP 下达任务模板
在写 SOP 的时候,为了保证 SOP 的有效性,我们可以想象如果用这个 SOP 下达执行任务,那么用这份 SOP 的同学,是否能将任务保质保量地完成呢。
关于如何用 SOP 有效下达执行任务,这里有一个模板分享给你。
该模板主要包括“阶段、模块、时间、动作、目的、操作、指标、话术、人员、示例”这 10 大板块。
接下来我就根据这 10 大板块,分别聊一聊要如何填写,才能保证 SOP 的有效性。
① 阶段
SOP 的第一个板块是阶段,也就是私域主线路径中的各个环节,是必填项。
② 模块
SOP 的第二个板块是模块,是主线业务下的支线路径中的某个模块,是必填项。
③ 时间
SOP 中的第三个板块是时间,就是在细化 SOP 的过程中相关动作的执行的具体时间,是必填项。
④ 动作
SOP 中的第四个板块是动作,是对 SOP 中相关动作的执行概述,简单来说就是具体怎么做。
⑤ 目的
SOP 中的第五个板块是目的,是相关动作执行背后的目的目的。这部分可以让私域员工知晓每个动作执行的原因,也是必填项。
⑥ 操作
SOP 中的第六个板块是操作,是 SOP 中相关动作的执行步骤说明。这部分要做到手把手教学,让员工能马上学会。这是可选项。
⑦ 指标
SOP 中的第七个板块是指标,也就是通过相关执行动作后,需要达到的预期效果指标。这是可选项。
例如,你要给 100 人打招呼,预期效果是有 80 人回复。对于打招呼这个动作来讲,80人回复就是该项动作的指标。
⑧ 话术
SOP 中的第八个板块是话术,这个是私域员工可以直接复制粘贴的话术、海报等,是必填项。
⑨ 人员
SOP 中的第九个板块是人员,指的是执行动作的第一负责人,是必填项。
⑩ 示例
SOP 中的第十个板块是实例,指的是 SOP 中相关动作执行后的效果截图,能够帮助私域员工理解 SOP 中的每个动作是如何做的,做出来的效果如何,是可选项。
3)案例:某头部险企 SOP 模板
在本章的最后一小节,我将和大家分享我们给某头部险企做私域项目,双方共同打磨的,颗粒度非常细的 SOP 模板。
可以看出,某头部险企的这份 SOP 模板中有关于阶段、模块、时间、动作、模板、操作、指标、话术、人员等的详细要求。
我们在做某头部险企项目的 SOP 的时候,先按照业务主线梳理出了项目的几个阶段,比如第一阶段的讲座,第二阶段的闪购群运营等;
以讲座阶段为例,我们细化主线业务下的支线模块,讲座阶段可以分为讲座预热,讲座开场,讲座进行,讲座结束等模块;
这些模块下的动作,需要 SOP 制定者不断细化,比如在讲座预热的时候,需要修改好群名称,准备好群公告,发红包、倒计时等具体的运营动作,同时要在这些动作前明确时间点,方便执行人员清楚地知道在什么时候做什么事情;
为了让执行人员知道具体每个动作要怎么做,做出来的效果是怎样的,最好在每个动作的后面加上实例模板;
SOP 中简单的操作,执行人员会比较好理解,但一涉及到复杂的操作,执行人员可能就不知道如何操作了,那么这个时候具体的操作步骤呈现就非常有必要了。
比如就“发红包”这个动作,要发多少红包,怎么发,要写出具体的操作步骤:
在群公告的下方发微信红包,红包金额 66 元,100 个,红包上的文字显示:7点保险讲座不见不散。
操作步骤再细化,就是具体的话术了,即每个操作步骤下的话术是怎样的,方便执行人员直接复制粘贴,拿来即用。
接下来还有个关键的模块是指标,比如群公告发完之后,要对跟楼人数进行统计,确定跟楼人数的指标。如果没有达到,要及时做复盘和调整。所谓做事有标准,达不到标准的要及时优化迭代。
关键指标设定完毕后,就要有对应的负责人,这个是用 SOP 下达任务很重要的一个环节,专人负责,权责明确,会让 SOP 的运行更加高效。
按照这种模版标准设计的 SOP,就算是没有经验的人,也能看懂。如果再加上简单的培训,就可以直接上手业务了。
谢谢。