4S店售后服务流程操作指导书——维修派工
概述
服务顾问将维修工单交于车间维修主管进行维修派工；维修主管在明确了作业内容后，应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间，进行车辆维修分工，将维修工作分派给合适的技师或班组；技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。同时，前台服务顾问和车间之间需保证顺畅的、及时的维修进度沟通。
目的
维修主管根据《维修工单》的要求，进行快速工单分配。监控维修技师对车辆执行高质量的维修和保养等服务，达到质量要求并告知服务顾问客户未发现的故障，确保客户的满意。同时通过仔细检查，发现消除车辆潜在隐患，提高客户满意度及忠诚度。
l 保证按承诺的时间准时交车。
l 保证车辆按照实际维修需求完成维修。
l 有效安排车间作业，提高一次修复率，提高生产率，提升员工满意度。
l 有过程的管理维修进度，实时知晓维修程度。
l 在前台与车间之间实现有效的信息交流，让客户能够第一时间了解到维修车辆的维修进度，根据车辆维修项目，差异化的安排车辆维修，维修技师了解全部工作安排，提升4S店内部沟通效率。
l 可以向客户展示4S店内部的有序管理，提升其品牌形象，提升客户认知度。
客户期望
l 能够有专业的服务人员为我的车辆安排保养或维修，有专业技术人员和我进行沟通。
l 车辆维护期间遇到问题，能及时与我沟通，告知变动的原因、时间及费用。
维修派工流程图：
维修派工流程图解
维修增项派工变更流程图
维修增项派工变更流程图解
流程操作说明：
1、服务顾问：
l 协调相关维修人员对客户维修内容或项目进行确认。
l 严格执行《维修工单》维修项目，协助客户诊断确认。
l 项目变动的，及时与客户进行现场或电话沟通
2、维修主管：
l 根据维修项目确认备件供应，及时安排车辆进行维修。
l 主动为客户处理一些小的故障，并告知服务顾问，由其转告客户。
l 内部良好的沟通机制和维修项目紧急供应。
3、维修技师：
l 保证维修项目准确性。
流程操作重点
l 如客户车辆维修项目变动较大的，同客户在现场沟通确认后，确定变更项目及维修时间；若客户不在店内的，服务顾问通过短信或电话通知客户确认，须亲自和客户完成确认内容。
l 如客户需要改变维修项目，进行项目确认或调整。
l 如客户对于维修项目不确定，通过服务顾问和客户沟通后确定。
l 如客户不在现场的，及时联系服务顾问通过电话、短信确认沟通。
l 进行零备件紧急调配。
l 如客户车辆维修项目异动：
l 进行快速调整。
l 配合进行维修项目备件进行新的确认或另行安排处理。
l准确供应：XX汽车品牌将服务前置于客户车辆维修派工，对客户车辆信息及时进行分类处理；高效的客户信息转化，准确的零备件提供；同时，如果在预检、维修期间发生的特殊供应需求，及时提供应对措施。
l专业进度：XX汽车品牌专业的技术团队，在客户车辆维修派工时充分展现快速服务；在确保客户车辆快捷维修的同时，提供完美的质量保证，充分体现XX汽车品牌以客户为尊的服务意识。
管控标准：
1、维修车辆交接：
‒客户签名维修工单后，服务顾问应将维修工单及车辆交到车间，维修工单及车辆都交维修主管，车辆及维修工单的交接应在维修工单上签名；
‒维修工单交接中应详细交接维修项目及客户要求；
‒车辆交接中应详细交接车辆外观及内饰，以及留在车内的物品；
2、维修主管派工及监控：
‒派工
•把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车确定优先工作和优先次序；
‒控制维修进度
•关注服务变更，及时对应调整；
•管理更新维修作业进度管理看板；
•监控车间安全生产；
3、维修班组车辆防护：
‒检查有无四件套，没有进行记录并补上；
‒按作业内容进行车间的维修防护，如翼子板套、引擎盖套、车罩、关闭车窗车门等；
‒注意机电维修与钣喷的隔离，防止油漆颗等粒附着车表；
‒车上物品不要翻动，非需要不要使用车内空调及影响系统等；
‒小心举升与移动车辆，以防划伤车辆或抵坏地盘等；
‒车辆驾驶外出须由服务顾问征得客户授权同意，并必须带上行驶证；
4、标准维修作业：
维修操作要遵守维修手册规范
‒ 必须使用工具车、工位小车，车间实施6S管理标准，做到三不落地（工具、备件、油水不落地）；
‒需要使用专用工具的一定要使用专用工具，专用工具的领用实施领用单制度；
‒保养作业按XX汽车最新规范保养单进行，逐项操作打勾做好记录；
‒钣金与喷漆中作业关系到车辆的焊接与调漆喷漆，各4S店的技术主管应根据自身情况制作相关操作标准书以指导作业，预防车间火灾事故的发生；
管控方法：
1、维修主管派工后填写，每半小时更新一次，进行车间作业的目视化管理；
2、利用《维修工单》及维修进度管理看板，控制维修进度，对与交车延误的要提前通知服务顾问，关注服务变更及时对应调整，管理更新维修作业进度管理看板；
3、走动管理，及时发现质量与安全隐患监督班组按维修手册标准进行作业，使用专用工具进行操作；
4、对于容易造成安全事故的作业应经常查看进行预防，如设备的正确使用，钣金的焊接作业，喷漆作业等。
文章来源：网络，文章不代表本平台观点，仅供参考。
感恩原创作者，版权归原作者所有，如若侵权，烦请平台留言删除。
头条号入驻
财经自媒体联盟 更多自媒体作者
新浪财经头条意见反馈留言板
4000520066 欢迎批评指正
All Rights Reserved 新浪公司 版权所有
