导 读
近年来，“接诉即办”已经成为北京，乃至全国最热的“政务热词”。而承担着“接诉”功能的12345市民热线，更是已经成为北京市民解决身边难题的主要渠道。这个国庆假期，我们聚焦“12345市民热线”背后的故事。今天刊出第5集：《社区书记赵云英：12345是送上门最好的群众工作》。
把社区当成自己的家
她是80后的年轻妈妈，也是法学毕业生，放弃国企朝九晚五的工作岗位，来到基层群众当中，为社区居民们解决着源源不断的困难与麻烦，她就是北京市昌平区城南街道拓然家苑社区的党支部书记赵云英。在日复一日接诉即办的路上，她与社区居民们的感情越来越深，心的距离也越来越近。
80后社区书记赵云英/来源北京市昌平区融媒体中心
赵云英：三个片区我们是1295户，将近3645人，17个居民楼，每个片区的情况不太一样，比较分散……
说话的人是赵云英，北京市昌平区城南街道拓然家苑社区党支部书记，说起自己负责的社区，她的眼神里流露出温情的光……1295户、3645人，17栋楼，已经深深烙在她的心中、脑海中。她告诉记者，在拓然家苑工作的时间虽然只有一年，但是她已经把这里当成了自己的家，把每一位居民视为了自己的家人。
赵云英：我们在社区基本上一年365天，我们天天都在社区，我觉得社区对我来讲就是我的家，在这有非常多的家人。任何时候都要诚恳，居民打电话反映这个问题，就是家里发生的事儿。
拓然家苑社区居委会的办公地点/川梓摄多亏12345一通通电话
说起与居民们逐渐熟络并建立感情的过程，她坦言，这还要感谢12345市民热线接诉即办的一通通电话。
赵云英：我们很多其实是因为打了12345（市民热线），反而成为了朋友，我们会更加能够理解他们，而不是简简单单说您满意吗？是否解决？绝对不是这样的。
通过12345与居民成为朋友
说到这，她向记者分享了一个小故事：
赵云英：因为漏雨把他们家屋子淋坏了，后来他就打了12345（市民热线），当时也表示很气愤，因为总在反映漏雨没有人管。我当时就带着我们的两委去到家里实地看情况，通过共建的这种模式，当时我们的共建单位也是把它这一层的这个屋面防水就给做完了，因为这个事我才无意发现这个邻居他会摄影，现在我们小区的所有的活动，这位好邻居就经常的来支援我们、帮助我们。
工作中的赵云英/来源北京市昌平区融媒体中心用真诚化解难题
但处理基层接诉即办的工作也并非总是一帆风顺，她也曾面对挑战与困难，不过最终她都用真诚的态度和勤奋的奔波完美化解一件件难题。赵云英告诉记者：
赵云英：最难的一个件儿是当时在老旧小区改造，我们前期做了非常大量的工作，但是我们有一个邻居，无论如何总是在打12345。后来我们才知道是因为他家里面有一些原因，然后他不太同意或者是不太认可我们拆防盗窗的事情，这个题其实在当时看来是一个无解之题，后来我们也是不停的入户，私下的交流。然后有一天我们一个工作人员就问我说，云英啊你这个工作怎么做的呢？他竟然在回复上说满意。其实满意和已解决对我上门来说不是目的，我是希望通过12345我们能成为家人，能够走进彼此，我觉得12345其实是送上门最好的群众工作。
承诺最短时间解决居民诉求
在面对居民诉求的时候，为了能够以最快的速度作出反映，在最短时间解决居民的问题，她也带领自己的团队也花了不少心思、动了不少脑筋、下了不少功夫。
赵云英：之前我接触12345的时候，说实话也会紧张也会忐忑，我们的考核包括我们的绩效其实是和12345挂钩的，只要一打了12345之后，首先你要保证一个响应率及时，要先跟居民取得联系，第一时间回访，后来我就发现唉这种方式能够得到居民的认可，因为他有反应，我们有行动。后来我们就主动公开了自己的电话，其实是想告诉居民，你任何事情在小区我们肯定是最快的，您打了12345，它中间还有一个电流的转接，但是您只要打到我们的电话，我绝对能在您的身边。
赵云英在处理社区的工作/来源北京市昌平区融媒体中心未诉先办：把工作做到前面
除了接诉即办，赵云英还有一个诀窍——未诉先办，把工作做到前面。她说：
赵云英：在这个旧改过程中，有很多和居民的接触，我们反而没有因为旧改让彼此之间有隔阂，我们是通过线下的邻里家室会客厅的方式，我们把所有旧改中有可能或者是即将发生或者遇到的问题，通过这种议事的形式，主动的和居民进行沟通。等于之前我们有可能是接到12345，我们才主动去办，那么现在很多问题我们能及时的发现。
拓然家苑社区的宣传栏/川梓摄“共情”至关重要
在赵云英看来，做好群众工作，还离不开“共情”二字。
赵云英：我觉得是共情，共情就是换位思考，如果我们是他，我们会怎么样，我们未必会像他这样，我觉得做到共情你才会和他共鸣，共鸣之后你们才会理解。还有就是做12345需要一颗非常包容的心，不管是合理的还是不合理的，你就把它想成这是咱家该发生的事儿，首先你有一个非常正能量的心态，而不是说唉呀怎么又在没事找事。
赵云英与居民的线下议事会/来源北京市昌平区融媒体中心谈到共情，赵云英回忆起了两个月前一场突如其来的大雨以及那个为居民排忧解决的夜晚。
赵云英：6月份下了三场特别大突然的雨，当时正好赶上我们一个楼在做屋面的防水的处理，等于把基层都已经铲掉了，没有任何应急的，所以那晚雨真的是下在了我们的心中，我们的心也在淋雨，因为所有的单元住户家里是漏雨的，就在这种情况下，我们的12345是没有的。因为从开始下雨，我们两委和施工单位能迅速的到居民的身边进行安抚劝解，因为家里都是水，我们两委去帮人家接水、淘水，这些的举动让居民真的觉得我们和他们是一家人。
通过赵云英的不断努力，拓然家苑社区的居民们对社区的工作满意率逐步攀升，她们的工作也被越来越多的居民认可、肯定。赵云英始终相信，热烈赤诚的真心、永不停歇的脚步、换位思考的态度，能够让自己在接诉即办的道路上走的更好、更远、更稳。
赵云英：尽管我们这支队伍非常年轻，但是我相信我们把每一天都用好，我相信我们给自己定那个目标就是一定要服务好3645人，我觉得这肯定能实现。
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