“顾客体验”：术语解释就是一种纯主观在顾客使用产品过程中建立起来的感受，而通俗来说好的顾客体验就是让顾客更爽。通过创新的模式用切中果粉心理需求又出乎他们意料的极致服务，对顾客体验做出了完美的诠释，就是“尖叫”体验。令人尖叫的方法很多，速度、价格、安全、情感、虚荣心……等等都可以做文章。

销售结束才是真正的体验开始。就如同亚马逊一样，口腔诊所的病人在体验治疗和服务的过程，是诊所与顾客对话的过程。顾客进入诊所，并不意味着销售任务的结束，而是体验之旅才刚刚开始。从营销到体验到售后服务，好的服务体系与信息系统不仅能让诊所精打细算，花好每一分钱，还能让顾客得到惊喜的、与众不同的体验，提高顾客的满意度。

未来必将走向O2O融合，而不管哪种方式，核心都是顾客体验建设。顾客体验建设的核心理念就是：自己多做一点，带给消费者更爽、更加差异化的顾客体验，顾客就可能多赢得一份尖叫体验。这需要快速迭代、改善，并邀请顾客参与改善过程。构建参与感，就是把做治疗做服务做品牌做销售的过程开放，让顾客参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和顾客共同成长的品牌！

如果你已经做到了，祝贺你的努力，但还有一个前提条件是：“你通过什么方法来邀请他们来体验？”。接下来我们看看如何做O2O——

O2O：

O2O即线上线下融合，线上通过促销活动、提供信息、预约挂号、在线咨询等方式，把线下诊所的消息推送给互联网用户，提高宣传力和知名度，精准营销和实时交易，将他们转换为自己的线下顾客，支持在线支付购买线下的治疗和服务，把线上的用户带到线下体验、享受服务。又把线下的顾客带上线上互动沟通，顾客将自己的消费体验反馈到线上平台，吸引更多的用户关注诊所。并且线上平台为顾客和诊所建立沟通渠道，可以帮助诊所维护顾客关系，持续提高客户忠诚度和客户留存率，使顾客重复消费，成为诊所的回头客。

真正的O2O应立足于实体店本身，线上线下并重，线上线下应该是一个有机融合的整体。诊所实现O2O系统应该做到以下几点：

（1） 线上打造品牌形象，市场推广，线上发布消息，健康教育，互动咨询，预约挂号，远程医疗、日常关怀等

（2） 线下体验：客户管理、病历管理、采购销售、医疗与护理管理、随诊服务、义齿加工等

（3） 商业智能：大数据分析

“尖叫体验”的原则就是：

1. 线上要利用移动互联网的手段，强调互动，形象推广，以与顾客和合作伙伴共赢的思路给予各方受益者各种方便快捷、节省成本的体验，令他们尖叫！

2. 线下形成系统，强调内部营销，前台咨询师和医生的分工明确，软件工具（内部网络系统）要与微信营销、网站等连成一体化系统，互联互通，支持顾客信息的即使获取与互动，设置与第三方合作伙伴，例如专家、加工厂、供应商的系统连成一片，跨界合作，令内部业务系统更加分工明确，流程快捷，令内部管理人员反映快速，快到大家“尖叫”的爽，让工作和服务成为大家的乐趣和成就感！

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